河北铝猎工艺品有限公司

3月21日，為期兩天的2019聯(lián)商網(wǎng)大會上，費芮互動創(chuàng)始人兼CEO蔣美蘭發(fā)表了主題為《有人才有江湖》的分享。

以下為蔣美蘭演講摘要：

零售前十年，我們一直在看商品或地段，但是零售后十年應(yīng)該要集中在人身上。我們現(xiàn)在應(yīng)該回來看真正消費者的需求是什么？而不是把東西放上去之后就認(rèn)為它一定會被賣掉。

未來的零售其實不是賣貨，是賣“人”，賣人際關(guān)系。對于電商來說，這也是一個從賣貨電商到社交電商的概念。不要把社交電商跟微商混為一談，這是兩個完全不一樣的概念。

社交電商，如何去詮釋人，詮釋“人”的關(guān)系是什么？

首先你的用戶不單單只是買你東西的人。他既是你的買方，也是你的賣方，同時還會成為你的傳播者。過去可能買完東西關(guān)系就結(jié)束了，但在新的年代，每一個客人，或者跟你有交互的人，他都有可能是你的買方，是你的賣方，同時是你的傳播者。

社交電商要厘清你跟客人之間銷售的四種關(guān)系。

第一種是導(dǎo)購。導(dǎo)購跟與客戶的關(guān)系是銷售關(guān)系，不是社交關(guān)系，他不是你的好朋友。我們不應(yīng)該奢望運用銷售關(guān)系去拓展到社交關(guān)系，當(dāng)你要做導(dǎo)購方案的時候，需要賦能導(dǎo)購，強(qiáng)化銷售功能，但這并不是社交關(guān)系。

第二種是陌生人。兩個不熟悉的人，用比較便宜的價錢去買到東西，這是一個陌生關(guān)系。

第三種關(guān)系叫半熟人。半熟人關(guān)系是什么?我可能跟你有點認(rèn)識，但是我跟你不熟，但是可以根據(jù)共鳴場景去產(chǎn)生真正的購買行為。

第四種關(guān)系是真正的熟人。你可以做的動作叫社交裂變。

真正的買賣，只要用陌生關(guān)系就好了�？墒侨绻�做到場景，共鳴場景，要用到哪些工具?我們會做線下門店和線上商城。但是嚴(yán)格意義來講，我們都在講線上商城，其實是一個中心化平臺的電商。

我有一個原則和規(guī)則，你必須要遵守。這是一個中心化平臺的電商，但是如果真的要做到與人接觸，必須要做的動作是去中心化的電商。主導(dǎo)權(quán)在你手里，平臺可能是別人的，也有可能是自己的。但是這個主導(dǎo)權(quán)回到你的手上，人的關(guān)系是由你來建立的。

去中心化電商有很多平臺，他們現(xiàn)在用的方法是小程序。你可以一樣透過小程序模型，跟消費者產(chǎn)生對接，在不同平臺做出不一樣的解決方案。

在不同平臺里面，所謂去中心化電商是替你創(chuàng)造一種氛圍，根據(jù)不同人的關(guān)系去做一個可能性，跟人產(chǎn)生對接，這一群人的關(guān)系都在你的池子里，這才是真正去中心化電商。

我們常說，人是品牌最重要的數(shù)字資產(chǎn)，作為營銷人如果你不知道怎么對應(yīng)人，事實上就等于不會成功。實際上，真正的忠誠顧客大概只有一到兩成，其它八成以上顧客，事實是不忠誠顧客。

如果是忠誠顧客，你要做得動作叫做做重關(guān)系，把你跟他的關(guān)系做到最重，最大化。然后不忠誠的顧客，我們叫做觸點和行動，一碰到就要行動，這叫做觸點。

其實有兩件事情很重，一個叫不公平競爭原則，一個叫鄙視鏈的上端。在后臺做重客人關(guān)系的做法是什么?你可以在后臺給客人一個屬性和一個權(quán)重的關(guān)系。

真正好的客人很難得，如果能夠把忠誠顧客留下來，就需要做重他的關(guān)系，做重他的關(guān)系用的就是不公平原則。

鄙視鏈的上端是什么?就是這群人里面別人買不到，只有我買的到。真正的不公平原則和鄙視鏈的上端，是忠誠顧客應(yīng)該要付出的基本原則，這是你做重他的關(guān)系，他才會覺得你真的對他很好，這叫忠誠顧客。

而什么叫做觸點為王?我們認(rèn)為現(xiàn)在沒有無可取代的品牌，只有無所不在的觸點。未來世界也是一個觸點為王的世界，就是指你今天碰到的每一個接觸點，都有機(jī)會跟他產(chǎn)生對接，然后你都會必須跟他產(chǎn)生行動。

移動營銷里面，現(xiàn)在已經(jīng)從文字記錄到視頻記錄，幾乎沒有一個人可以反對，現(xiàn)在是短視頻稱霸的年代。第二個就是從搜索到推薦。這是一種推薦模式，不是一個搜索模式。它根據(jù)后臺算法進(jìn)行推薦，同時推薦還有上述四種人關(guān)系。除了這樣的推薦關(guān)系，另外一個就是因為算法優(yōu)化和AI的關(guān)系。

現(xiàn)在的銷售是從免費到付費，我們都說免費為王。今天成功與否不是跟商品銷售直接掛鉤，而是跟會員、人數(shù)直接牽動。

一些企業(yè)推出的會員服務(wù)，讓你付錢，甚至設(shè)一個門檻讓你付錢，然后你付的還非常高興。因為符合鄙視鏈的上端，符合不公平競爭原則，這是做重會員的關(guān)系。我們常常說付費會員是一種殺熟，這是對的。

如果做好一個付費會員，你就要知道，其實就是資格、優(yōu)惠、服務(wù)身份和特權(quán)。你讓他擁有這樣的資格，你讓他擁有跟人家不一樣的身份，你給他不一樣的服務(wù)，你給他更好的優(yōu)惠，同時你給他別人沒有的特權(quán)，這是你要設(shè)計付費會員的原則。

你要做付費會員，不是給多少優(yōu)惠，不要去想商品，要去想人，你的客人看到那個優(yōu)惠的時候“輕松換算”，他能不能夠輕松的換算出自己的價值。

如果好多付費會員的模型是殺熟的話，那你也要讓這個客人覺得，你這個熟殺得真好。

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