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“新零售”概念的興起，給整個(gè)傳統(tǒng)母嬰零售行業(yè)帶來(lái)了巨大的風(fēng)口變革。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)依然是母嬰電商平臺(tái)贏(yíng)得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，除了布局線(xiàn)下獲取市場(chǎng)增量之外，加碼大型新零售平臺(tái)也成為母嬰電商平臺(tái)發(fā)力新零售又一路徑。

回顧2017年，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域最熱門(mén)的詞匯，新零售當(dāng)屬其中之一。而母嬰產(chǎn)業(yè)，具有萬(wàn)億級(jí)市場(chǎng)規(guī)模，可以說(shuō)是新零售中的細(xì)分熱點(diǎn)。隨著二胎放開(kāi)，以及國(guó)家對(duì)母嬰及家庭服務(wù)的政策關(guān)懷，母嬰護(hù)理服務(wù)正處于一個(gè)良好發(fā)展時(shí)期。

數(shù)據(jù)顯示，到2020年，中國(guó)母嬰市場(chǎng)總量有望達(dá)到3萬(wàn)億元，但產(chǎn)品占比不到10%，服務(wù)類(lèi)需求更加旺盛。一方面是市場(chǎng)總量龐大，另一方面是后續(xù)服務(wù)供給不足。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，我國(guó)母嬰護(hù)理服務(wù)的發(fā)展水平目前仍處于初級(jí)階段，由于準(zhǔn)入門(mén)檻和市場(chǎng)集中度低，區(qū)域特征明顯，監(jiān)管體系有待完善，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)自由無(wú)序，企業(yè)發(fā)展良莠不齊。在最近一次的市場(chǎng)調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)了母嬰行業(yè)的幾個(gè)痛點(diǎn)：

痛點(diǎn)一：優(yōu)秀服務(wù)人員供不應(yīng)求，“飛單”現(xiàn)象較為普遍

服務(wù)人員在行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)供給數(shù)量不足是制約整個(gè)行業(yè)發(fā)展的瓶頸，因服務(wù)人員素質(zhì)與客戶(hù)需求的不匹配造成相對(duì)供給數(shù)量不足則是制約母嬰企業(yè)發(fā)展的瓶頸。優(yōu)秀服務(wù)人員的絕對(duì)供給不足需要國(guó)家政策方面的支持和引導(dǎo)，相對(duì)供給不足則有賴(lài)于企業(yè)自身發(fā)展解決供需矛盾。

“飛單”普遍一方面是母嬰服務(wù)本身的低頻、相對(duì)周期長(zhǎng)，服務(wù)人員在客戶(hù)家一般需要服務(wù)數(shù)月，很容易培養(yǎng)感情，客戶(hù)為服務(wù)人員介紹生意，從而容易誘發(fā)“脫離組織單飛”的想法，另一方面，母嬰服務(wù)對(duì)“人”的依賴(lài)過(guò)重，會(huì)形成尾大不掉，當(dāng)外界誘惑足夠多，且準(zhǔn)入門(mén)檻低，或被挖角，或獨(dú)立門(mén)戶(hù)，幾無(wú)阻力。

痛點(diǎn)二：不同價(jià)位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法清晰區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程無(wú)法把控

服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化及用戶(hù)需求的個(gè)性化，導(dǎo)致服務(wù)本身無(wú)法像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品一樣有可以具體衡量的硬性指標(biāo)，尤其當(dāng)用戶(hù)面對(duì)不同價(jià)位的同一服務(wù)時(shí)，就會(huì)更傾向于低價(jià)。在用戶(hù)未體驗(yàn)之前，差異化是需要明顯表現(xiàn)出來(lái)的，而這恰是非標(biāo)服務(wù)本身的困惑。兼之依賴(lài)于人的執(zhí)行，人本身就有思想、感情，受環(huán)境影響大，極容易因情緒、體質(zhì)等多重因素導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)存在差別，比如按摩，不同人的力度就很難做量化衡量。

服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控。目下解決的方法多采取定期與不定期回訪(fǎng)，通過(guò)用戶(hù)的反饋了解服務(wù)體驗(yàn)的感受，判斷服務(wù)質(zhì)量。而用戶(hù)很容易依據(jù)自己的理想標(biāo)準(zhǔn)去衡量服務(wù)人員，這就容易形成服務(wù)提供者與被服務(wù)者在質(zhì)量理解上的差別。而對(duì)于非顯性服務(wù)結(jié)果，用戶(hù)由于專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏，在反饋過(guò)程中也容易忽略某些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控容易存在盲區(qū)。

痛點(diǎn)三：行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，魚(yú)龍混雜

據(jù)人社部2015年的數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家，從業(yè)人員達(dá)到2000萬(wàn)人，已經(jīng)有規(guī)模以上的企業(yè)達(dá)到839家，創(chuàng)出知名品牌的48家。一個(gè)行業(yè)發(fā)展越分散，說(shuō)明這個(gè)行業(yè)存在的問(wèn)題越多，因此可以同時(shí)容納許多家同類(lèi)企業(yè)生存。

相比外賣(mài)互聯(lián)網(wǎng)，在2013年外賣(mài)O2O達(dá)到創(chuàng)業(yè)鼎盛時(shí)期，獲得融資的外賣(mài)平臺(tái)比比皆是，然而經(jīng)過(guò)3年發(fā)展，目前市場(chǎng)上只剩下餓了么、美團(tuán)和百度三家外賣(mài)平臺(tái)，市場(chǎng)高度集中，技術(shù)和服務(wù)能力達(dá)到極限，因此可提升的空間只能遷移到外延服務(wù)拓展上。

同時(shí)小作坊式家庭服務(wù)企業(yè)幾乎隨處可見(jiàn)，只要有小區(qū)，就會(huì)有家庭作坊。即便全國(guó)多達(dá)50萬(wàn)家企業(yè)，但具體到區(qū)域，也不會(huì)影響到它的生存，這里有一個(gè)重要的原因：用戶(hù)對(duì)具體服務(wù)本身不了解，行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)滲透不足，區(qū)域性品牌和服務(wù)的范圍限制，導(dǎo)致非標(biāo)服務(wù)難以像標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品那樣可以一統(tǒng)江山。

痛點(diǎn)四：當(dāng)前行業(yè)服務(wù)年齡偏大，服務(wù)員職業(yè)生涯相對(duì)較短

目前行業(yè)服務(wù)者來(lái)源絕大部分來(lái)自農(nóng)村婦女，且年齡偏大，受社會(huì)意識(shí)影響，在很多人印象中認(rèn)為家庭服務(wù)(尤其家政)就是當(dāng)保姆，不了解其中具體的職業(yè)細(xì)分，因此絕大多數(shù)年輕群體不愿接受家政服務(wù)的職業(yè)。大齡婦女面臨退休期漸近，而年輕群體服務(wù)隊(duì)伍難以及時(shí)補(bǔ)缺，將導(dǎo)致本來(lái)絕對(duì)供應(yīng)不足的服務(wù)群體面臨更加窘迫的境地。隨著人力成本不斷上升，包括母嬰在內(nèi)的家庭服務(wù)將逐漸偏向高端服務(wù)，成為一種稀缺的奢侈服務(wù)。

痛點(diǎn)五：從業(yè)人員整體教育水平較低

由于從業(yè)人員絕大部分來(lái)自農(nóng)村及下崗女工，她們本身從業(yè)就是因?yàn)槿鄙俳逃�，缺少一技之長(zhǎng)，迫于生計(jì)而為之。受過(guò)系統(tǒng)的良好教育的從業(yè)人員，放眼全國(guó)2000萬(wàn)從業(yè)隊(duì)伍，顯然鳳毛麟角。教育水平低，理解能力弱，接受專(zhuān)業(yè)高技能培訓(xùn)就會(huì)顯得力不從心，從整體上拉低了行業(yè)發(fā)展水平，尤其面對(duì)消費(fèi)升級(jí)大環(huán)境下用戶(hù)對(duì)需求的不斷提高預(yù)期，這種矛盾愈發(fā)凸顯。

痛點(diǎn)六：消費(fèi)頻次不足

無(wú)論母嬰還是養(yǎng)老的住家服務(wù)，其本身就是低頻服務(wù)，不同于日用品快消及餐飲生鮮是日常必需品，如果兼之行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)水平參差不齊，這無(wú)異于在低頻的陰影上再蒙上一層灰，想快也快不起來(lái)。

隨著今年最火的微信小程序的出現(xiàn)，讓線(xiàn)下實(shí)體母嬰店看到了契機(jī)，母嬰店可以通過(guò)將線(xiàn)上和線(xiàn)下鏈接，為門(mén)店帶來(lái)更多的流量。

（1）母嬰行業(yè)小程序大賣(mài)場(chǎng)：

母嬰行業(yè)小程序通過(guò)輪播海報(bào)助力視覺(jué)沖擊，展示最新的母嬰產(chǎn)品優(yōu)惠活動(dòng)，引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。母嬰行業(yè)小程序賣(mài)場(chǎng)聚集了品類(lèi)齊全的嬰幼兒產(chǎn)品，并根據(jù)不同屬性進(jìn)行了詳細(xì)的分類(lèi)，方便用戶(hù)可以快速找到自己需要的產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，提高用戶(hù)體驗(yàn)。

（2）附近小程序功能：

讓附近50公里以?xún)?nèi)的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)你的店，無(wú)形之中零成本的營(yíng)銷(xiāo)你的店鋪。相比以前發(fā)傳單，打廣告等省時(shí)省力多了。如何不快點(diǎn)加入小程序來(lái)推廣了，現(xiàn)在用微信的人那么多，無(wú)意之間就發(fā)現(xiàn)你的店鋪了。

（3）關(guān)鍵詞：比如搜索母嬰店或者某個(gè)城市母嬰店、孕嬰店等等搜索（關(guān)鍵詞搶先注冊(cè)先搶擁有）母嬰用品實(shí)體店開(kāi)發(fā)微信小程序有哪些好處，首先就是讓線(xiàn)上的便捷與線(xiàn)下的真實(shí)體驗(yàn)相融合，數(shù)據(jù)互通、配合物流、完成交易，這些步驟的簡(jiǎn)化是小程序實(shí)現(xiàn)輕服務(wù)的一個(gè)目標(biāo)，也是對(duì)小程序用完即走，唾手可得一種詮釋。

對(duì)于附近的微信小程序功能，我們可以做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，用戶(hù)進(jìn)入微信小程序界面后，可以直接看到所在地周?chē)�一定范圍的�?ldquo;小程序”，包括小商店、服務(wù)店、商場(chǎng)等。微信在小程序上線(xiàn)之初就曾提及該功能，而它也幾乎成為了零售領(lǐng)域最期待的一項(xiàng)功能。

微信小程序推出附近的店功能，使得新零售這個(gè)概念得以發(fā)展，其對(duì)于線(xiàn)下實(shí)體店的運(yùn)營(yíng)模式將有著巨大的影響，而且對(duì)于線(xiàn)下實(shí)體店也是有著諸多的好處，可以說(shuō)小程序是非常利好線(xiàn)下實(shí)體店的。

小程序對(duì)于線(xiàn)下實(shí)體店的好處如下：

1、解決了實(shí)體店選址的問(wèn)題，消費(fèi)者習(xí)慣搜索附近門(mén)店后，客流不再依靠有曝光率的位置，通過(guò)小程序鏈接線(xiàn)上和線(xiàn)下使得實(shí)體店的入口再次增多，為實(shí)體店節(jié)省了更多的。

2、增加了實(shí)體店覆蓋的面積，使得實(shí)體店服務(wù)的范圍進(jìn)一步額擴(kuò)大。

3、顧客通過(guò)在小程序中預(yù)定，購(gòu)買(mǎi)，有利于實(shí)體店對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，增加了實(shí)體店的工作效率。微信小程序和公眾號(hào)的關(guān)聯(lián)度已經(jīng)加強(qiáng)，可以向粉絲下發(fā)微信小程序，對(duì)于母嬰用品實(shí)體店而言，無(wú)疑是一個(gè)極好的消息，畢竟對(duì)于孩子的關(guān)注，在人們心中是最為重要的，所以很母嬰用品實(shí)體店都有自己的微信公眾號(hào)，既然，小程序推出了這樣一種管理的功能，作為實(shí)體店為什么不利用一下呢，即使做一個(gè)簡(jiǎn)單的電商類(lèi)小程序，通過(guò)微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)，也可以增加實(shí)體店的銷(xiāo)量，更不要說(shuō)去開(kāi)發(fā)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的母嬰用品小程序啦。

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