河北铝猎工艺品有限公司

我們在店鋪運營時常提起老客戶，新產(chǎn)品破冰老客戶是最有力最強大的主力軍，提高店鋪層級需要通過老客戶的幫助，甚至是日常我們店鋪的轉(zhuǎn)化率，也有老客戶的功勞。

營銷中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如維護一個老客戶。”老客戶的重復購買及轉(zhuǎn)介紹對網(wǎng)店業(yè)績影響舉足輕重。老客戶的重復購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因為他們都對產(chǎn)品十分了解和認可。

甚至有些老客戶都不用找客服詢問，靜默下單。還有些老客戶通過客服的耐心解答，會和店鋪和我們的客服之間建立很好的關(guān)系。變成我們店鋪的忠實消費者。很多運營都會強調(diào)要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進行一些活動，激活老客戶。因為老客戶的轉(zhuǎn)化更高，維護成本卻更低。

作為客服人員，進行新客戶咨詢答疑的同時，我們更該注重的是售后的維護。通過好的售后服務留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們應該級力作好的一項工作。

大賣家的店鋪通常分工比較詳細，運營、美工、客服、庫管等等，但作為中小賣家，往往都是一人多能，既要做好頁面設(shè)計，又要當好客服，還要從事運營的工作。因此在售后方面投入的經(jīng)歷并不是很多。有些人會問，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了。

其實不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶。小編給大家總結(jié)了一下八條售后技巧和知識。

1、快遞的破損問題。

在電商中最常見的售后問題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。運輸過程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買賣雙方，但將心比心，買家既然花了錢買東西，自然不希望買到東西有問題。不要和買家爭執(zhí)，先給予補償。不要在物流責任還是網(wǎng)店責任中周旋，因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們。

由于產(chǎn)品本身易碎或者是食品類產(chǎn)品，如果在運輸途中壞掉了，客戶拿到的是有問題的，我們本身是不予賠償。但當客戶找來反映問題的時候。我們首先做到了承擔責任，這樣一來，我們就虧多了�？稍偬濆X也比不上虧信譽大。結(jié)果，我們得到了所有顧客的青睞。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責任人才是最明智的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤。

適時留意包裹的運輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣家的，因為客戶數(shù)量的原因，我們可以花一部分時間來跟蹤產(chǎn)品。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒有簽收，最好能查清情況，主動聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因為等待，對店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶簽收后做好客戶回訪。

把每一個客戶當成自己朋友對待，咨詢后可以添加旺旺好友。產(chǎn)品到貨，在買家收到貨后及時的聯(lián)系。要詢問客戶的滿意度，主動問及產(chǎn)品情況。有沒有破損，覺得包裝如何，對產(chǎn)品是否滿意等等，甚至可以問一些改善意見。

如對方回答沒有，就請對方確認并評價。這就是所說的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評嗎？如果不巧真的有一些問題，那豈不是有效的緩和了氣氛，客戶對我們的看法也不至于很嚴重。更有利于解決問題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬無一失。

退換貨本來就是勞民傷財?shù)�，客戶買回去了，覺得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認真對待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯誤。換貨千萬不要發(fā)出殘次品，因為經(jīng)過了這樣一個換貨過程，客戶對產(chǎn)品的信任度會降低，對產(chǎn)品的要求和我們服務的要求會提高。

因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產(chǎn)品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛！說不定這個買家以后會成為我們的忠實客戶。

5、好心態(tài)造就好口碑。

心態(tài)放平和端正。不要一遇到售后問題就覺得客戶是來找茬的。遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因為遇到售后問題是在所難免的，如果前期我們服務做的不周到，這時候客戶拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會有情緒。

這就需要我們拿出解決問題的態(tài)度。保持平和的心態(tài)為客戶解決問題。換位思考，如果我們自己遇到了這些問題，我們也更希望別人耐心聽我們的訴求。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭、奉陪到底。

6、收集客戶信息，記錄買家喜好。

有效收集客戶信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過整體客戶的分析了解產(chǎn)品的問題和優(yōu)勢所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣點。同時客戶信息是我們維護老客戶的第一手資料。

要掌握的除了客戶的聯(lián)系方式（這也是最重要的一點），還有物流發(fā)貨到貨時間，這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦；買家的性格是慢吞吞還是風馳電掣；在價格或產(chǎn)品問題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累對待不同客戶的回復和解決問題的經(jīng)驗。

7、逐一好評回復。

這是建立形象的重要一點。做好好評回復，老客戶會覺得我們很貼心，而新客戶看到了又會覺得店鋪人性化，客服很專業(yè)。用心的回復、感謝買家支持和信賴，不僅讓買家心理上產(chǎn)生認同，可以更好的維護老客戶，還可以提高新客戶對我們的信任。

8、維護老客戶。

在老客戶購買了一段時間之后，我們可以發(fā)一些問候信息，每逢節(jié)假日適時用短信或旺旺發(fā)一些問侯用語，會增進彼此的感情，但也不要過于頻繁。

很多店鋪會專門為老客戶定制一些回饋活動。讓他們感受到店鋪對它們的重視，同時多一些互動。老客戶的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶活動會吸引大量的回頭客，老客戶活動甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無人購買可以做老客戶活動，店鋪銷量下滑點擊率下滑也可以做老客戶活動等等。老客戶可以說是我們寶貴的財富。

因此我們要盡量做好售后問題，維護好老客戶。以上就是電商客服的八大售后技巧了。好的售后服務增加了我們與客戶交流的機會，同時拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來。

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