河北铝猎工艺品有限公司

    優(yōu)質的服務意識往往能在日常銷售中起到關鍵作用，有大量的消費者來咨詢得不到應答或是態(tài)度不好的服務而放棄購買，客服人員的對消費者的需要漠不關心是客戶流失的很關鍵因素，因此各位商家和客服工作者們就應該好好審視一下了，自己對消費者的“忽視”會給微商城帶來巨大的損失。

    服務意識和客服體驗

    1. 客戶體驗

    客戶體驗，顧名思義，就是消費者從開始進入微商城到咨詢客服到收貨到售后整個過程中最直接的感受。

    2. 服務意識

    客戶服務意識發(fā)自客服人員的內心，為消費者提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。

    3.服務意識與客戶體驗的關系

    在客戶體驗管理中的增值點就是“主動服務”，這是針對公司業(yè)務特點提出的�？头�人員在在受理消費者的咨詢或者投訴之外，還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業(yè)務情景體驗的能力，并優(yōu)化自家產品，使其生動。這樣帶來的益處是顯而易見的，轉化率的提高和滿意度的上升會給微商城帶來實際的利益。

    如何提升客戶體驗

    1.了解產品知識

    很多客服因為對產品知識的不熟而流失了很多的客戶，客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產品，如果客服對產品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產品，那么這樣很容易會導致一系列的售后問題。產品知識相信大家只要是做過客服的或者進行過客服培訓的都應該很容易學會并且吸收。消費者能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向消費者介紹你的產品，打消他們購物中產生的疑問，促使他們進行交易。要做好這些我們首先要對自己的產品了解，如果自己都是一知半解那怎么才能向消費者說得清楚。

    2.了解消費者的需求

    對于不同消費者都有不同的購物需求，了解消費者真正需要的是什么，才能把握消費者脈搏，掌握消費者購物心理，提出合理推薦，因而增強消費者客戶體驗感。例如，童裝店鋪應該了解消費者重視產品質量、材質、美觀，客服就應該著重介紹產品質量；電子設備店鋪應該了解消費者注重實用性的心理，客服應該推薦性價比較高的產品；食品店鋪就應該注重產品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握消費者心理，改善消費者購物體驗。

    3．語氣親切

    客服應該及時回復消費者信息，善用親切的語句，溝通時搭配上表情增加親和力，表達出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和消費者的距離促成交易。

    4.積極主動的服務

    主動服務的特點就是更好的解決消費者的問題，更多的介紹自己產品，由此可見主動服務在營銷過程中的重要性。

    總結

    完善優(yōu)質的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務，適當給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關系，讓自己的微商城給消費者留個好印象，為下次的交易打下良好基礎。這種客服關懷式服務是客服服務的最高標準，吸引新消費者，留住老消費者，微商城營業(yè)額還愁上不去嗎？

    文章編輯：微網網絡   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網

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