O2O來(lái)臨，對(duì)零售商既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。消費(fèi)者回歸線下，零售業(yè)莫大歡喜，缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，零售業(yè)如何玩好O2O？
O2O來(lái)臨，對(duì)零售商既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。消費(fèi)者回歸線下，零售業(yè)莫大歡喜，缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，零售業(yè)如何玩好O2O？
近年來(lái)隨著智能移動(dòng)設(shè)備的快速普及以及高速移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，我國(guó)智能手機(jī)用戶突破7億，每人每天在手機(jī)上花掉的時(shí)間在2個(gè)小時(shí)以上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋�(gè)部分。2013年開(kāi)始國(guó)內(nèi)盛行互聯(lián)網(wǎng)思維以來(lái)，商業(yè)零售企業(yè)逐步形成了O2O模式的熱潮。在這一現(xiàn)實(shí)情況下，O2O模式更為眾多的商家視為穩(wěn)定市場(chǎng)、拓展市場(chǎng)、維系顧客等的必要手段。
都市白領(lǐng)見(jiàn)慣了傳統(tǒng)零售業(yè)的打折促銷(xiāo)，比起電子商務(wù)的低價(jià)實(shí)惠，大多數(shù)更愿意選擇后者。這一新的、極其便利的消費(fèi)模式正在改變顧客的消費(fèi)習(xí)慣，沖擊了顧客對(duì)實(shí)體店的忠誠(chéng)度。同時(shí)，傳統(tǒng)零售業(yè)商家與供貨商之間在扣點(diǎn)、裝修、營(yíng)銷(xiāo)方式等方面的博弈，也讓實(shí)體零售企業(yè)的毛利率不斷降低，并導(dǎo)致企業(yè)的盈利能力不斷下降。由于銷(xiāo)售渠道的增多，也開(kāi)始讓品牌商有了更多的叫板商場(chǎng)的資本，這對(duì)實(shí)體商場(chǎng)而言就如同雪上加霜。
商業(yè)零售業(yè)是社會(huì)再生產(chǎn)的終端環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是滿足最終消費(fèi)者的消費(fèi)需求，為消費(fèi)者服務(wù)。在這樣的社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)環(huán)境下，就需要回歸商業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，探索新型服務(wù)方式，以引進(jìn)客流和穩(wěn)住客流。
首先，要優(yōu)化、便利化購(gòu)物服務(wù)。商業(yè)零售業(yè)的本質(zhì)是滿足消費(fèi)者的需求，而便利也是消費(fèi)者的需求之一。因此，實(shí)體商業(yè)不能排斥互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而是應(yīng)主動(dòng)采用最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用新技術(shù)給消費(fèi)者購(gòu)物消費(fèi)帶來(lái)便利。如沃爾瑪利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)設(shè)了沃爾瑪網(wǎng)上商城，消費(fèi)者在其網(wǎng)絡(luò)商城商購(gòu)買(mǎi)商品之后，沃爾瑪免費(fèi)為其送到就近的實(shí)體店里，方便消費(fèi)者就近自取。
其次，提供美好的購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)。 傳統(tǒng)零售商業(yè)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮實(shí)體商業(yè)的體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，滿足消費(fèi)者的多層次需求，從而達(dá)到留住消費(fèi)者并促進(jìn)其消費(fèi)的目的。傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)無(wú)法改變商品的物理屬性，但是可以通過(guò)商品組合來(lái)滿足消費(fèi)者的多種生活需求，通過(guò)精美的陳列和高雅的環(huán)境滿足消費(fèi)者的視覺(jué)滿足，通過(guò)銷(xiāo)售人員的熱情服務(wù)讓消費(fèi)者感受到賓至如歸的感覺(jué)等。
第三，創(chuàng)新會(huì)員服務(wù)形式。 傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)的粉絲就是企業(yè)的會(huì)員，實(shí)體店應(yīng)該像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣用心經(jīng)營(yíng)自己的會(huì)員體系，讓自己的會(huì)員對(duì)企業(yè)品牌長(zhǎng)期穩(wěn)定的忠誠(chéng)度，策劃各類(lèi)活動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)員參與，提高會(huì)員的參與度、存在感、成就感，讓會(huì)員內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)文化，推動(dòng)會(huì)員自發(fā)為實(shí)體店代言，形成口碑傳播。
作為傳統(tǒng)的區(qū)域零售商而言，有必要從下面幾個(gè)方面來(lái)入手，引入新的技術(shù)和應(yīng)用，迎合新的消費(fèi)模式和消費(fèi)習(xí)慣。
第一，是微信服務(wù)號(hào)營(yíng)銷(xiāo) ，微信擁有全國(guó)最大的手機(jī)安裝量，在線應(yīng)用人數(shù)達(dá)6億人，每人每天看數(shù)10次微信。目前還沒(méi)有任何公共平臺(tái)具有微信這樣的用戶基礎(chǔ)。要打通企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)與微信的連接，向顧客提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息，并通過(guò)大轉(zhuǎn)盤(pán)、搶紅包、電子優(yōu)惠券、電子禮品發(fā)放等活動(dòng)，吸引消費(fèi)者參與，達(dá)到吸引顧客到實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)的目的。微信與CRM打通后，還能實(shí)現(xiàn)顧客自助辦卡，増加了顧客滿意度，降低了企業(yè)服務(wù)成本。
第二，是店內(nèi)O2O，為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。實(shí)體零售店主要收入來(lái)自店內(nèi)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的方便性，可以為店內(nèi)體驗(yàn)改善和流程重構(gòu)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。在店內(nèi)推動(dòng)移動(dòng)POS及移動(dòng)開(kāi)單的應(yīng)用，為商場(chǎng)減少收銀員和收銀臺(tái)，變革商場(chǎng)店內(nèi)收銀流程，達(dá)到為企業(yè)省錢(qián)的效果。
第三，是線上線下一體化銷(xiāo)售，共享庫(kù)存和訂單。將線下的優(yōu)勢(shì)商品上網(wǎng)銷(xiāo)售，能為顧客帶來(lái)方便，減少顧客停車(chē)、排隊(duì)等待的不便，為未來(lái)老年社會(huì)構(gòu)建了必要的基礎(chǔ)設(shè)施。推進(jìn)實(shí)體店線上線下庫(kù)存訂單的一體化，打造全渠道營(yíng)銷(xiāo)引擎，使習(xí)慣或需要上網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的顧客，也能進(jìn)入實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)商品，同時(shí)為商場(chǎng)創(chuàng)造新的收入。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，堅(jiān)守零售為顧客服務(wù)的本質(zhì)，通過(guò)引入新的技術(shù)和應(yīng)用，從營(yíng)銷(xiāo)到服務(wù)架構(gòu)全渠道的應(yīng)用工具，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客之間溝通的現(xiàn)代化，這是O2O模式的本質(zhì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)+O2O也代表著傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。
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