O2O來臨，對零售商既是機遇，又是挑戰(zhàn)。消費者回歸線下，零售業(yè)莫大歡喜，缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，零售業(yè)如何玩好O2O？
O2O來臨，對零售商既是機遇，又是挑戰(zhàn)。消費者回歸線下，零售業(yè)莫大歡喜，缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因，零售業(yè)如何玩好O2O？
近年來隨著智能移動設(shè)備的快速普及以及高速移動互聯(lián)網(wǎng)的推廣使用，我國智能手機用戶突破7億，每人每天在手機上花掉的時間在2個小時以上，移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊粋�部分。2013年開始國內(nèi)盛行互聯(lián)網(wǎng)思維以來，商業(yè)零售企業(yè)逐步形成了O2O模式的熱潮。在這一現(xiàn)實情況下，O2O模式更為眾多的商家視為穩(wěn)定市場、拓展市場、維系顧客等的必要手段。
都市白領(lǐng)見慣了傳統(tǒng)零售業(yè)的打折促銷，比起電子商務(wù)的低價實惠，大多數(shù)更愿意選擇后者。這一新的、極其便利的消費模式正在改變顧客的消費習(xí)慣，沖擊了顧客對實體店的忠誠度。同時，傳統(tǒng)零售業(yè)商家與供貨商之間在扣點、裝修、營銷方式等方面的博弈，也讓實體零售企業(yè)的毛利率不斷降低，并導(dǎo)致企業(yè)的盈利能力不斷下降。由于銷售渠道的增多，也開始讓品牌商有了更多的叫板商場的資本，這對實體商場而言就如同雪上加霜。
商業(yè)零售業(yè)是社會再生產(chǎn)的終端環(huán)節(jié)，其本質(zhì)是滿足最終消費者的消費需求，為消費者服務(wù)。在這樣的社會環(huán)境和市場環(huán)境下，就需要回歸商業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)，探索新型服務(wù)方式，以引進客流和穩(wěn)住客流。
首先，要優(yōu)化、便利化購物服務(wù)。商業(yè)零售業(yè)的本質(zhì)是滿足消費者的需求，而便利也是消費者的需求之一。因此，實體商業(yè)不能排斥互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而是應(yīng)主動采用最新的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，利用新技術(shù)給消費者購物消費帶來便利。如沃爾瑪利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開設(shè)了沃爾瑪網(wǎng)上商城，消費者在其網(wǎng)絡(luò)商城商購買商品之后，沃爾瑪免費為其送到就近的實體店里，方便消費者就近自取。
其次，提供美好的購物體驗服務(wù)。 傳統(tǒng)零售商業(yè)應(yīng)揚長避短，發(fā)揮實體商業(yè)的體驗優(yōu)勢，滿足消費者的多層次需求，從而達到留住消費者并促進其消費的目的。傳統(tǒng)實體商業(yè)無法改變商品的物理屬性，但是可以通過商品組合來滿足消費者的多種生活需求，通過精美的陳列和高雅的環(huán)境滿足消費者的視覺滿足，通過銷售人員的熱情服務(wù)讓消費者感受到賓至如歸的感覺等。
第三，創(chuàng)新會員服務(wù)形式。 傳統(tǒng)實體零售企業(yè)的粉絲就是企業(yè)的會員，實體店應(yīng)該像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣用心經(jīng)營自己的會員體系，讓自己的會員對企業(yè)品牌長期穩(wěn)定的忠誠度，策劃各類活動邀請會員參與，提高會員的參與度、存在感、成就感，讓會員內(nèi)心認同企業(yè)文化，推動會員自發(fā)為實體店代言，形成口碑傳播。
作為傳統(tǒng)的區(qū)域零售商而言，有必要從下面幾個方面來入手，引入新的技術(shù)和應(yīng)用，迎合新的消費模式和消費習(xí)慣。
第一，是微信服務(wù)號營銷 ，微信擁有全國最大的手機安裝量，在線應(yīng)用人數(shù)達6億人，每人每天看數(shù)10次微信。目前還沒有任何公共平臺具有微信這樣的用戶基礎(chǔ)。要打通企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)與微信的連接，向顧客提供營銷活動信息，并通過大轉(zhuǎn)盤、搶紅包、電子優(yōu)惠券、電子禮品發(fā)放等活動，吸引消費者參與，達到吸引顧客到實體店購買的目的。微信與CRM打通后，還能實現(xiàn)顧客自助辦卡，増加了顧客滿意度，降低了企業(yè)服務(wù)成本。
第二，是店內(nèi)O2O，為企業(yè)降低運營成本。實體零售店主要收入來自店內(nèi)，移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的方便性，可以為店內(nèi)體驗改善和流程重構(gòu)帶來新的機會。在店內(nèi)推動移動POS及移動開單的應(yīng)用，為商場減少收銀員和收銀臺，變革商場店內(nèi)收銀流程，達到為企業(yè)省錢的效果。
第三，是線上線下一體化銷售，共享庫存和訂單。將線下的優(yōu)勢商品上網(wǎng)銷售，能為顧客帶來方便，減少顧客停車、排隊等待的不便，為未來老年社會構(gòu)建了必要的基礎(chǔ)設(shè)施。推進實體店線上線下庫存訂單的一體化，打造全渠道營銷引擎，使習(xí)慣或需要上網(wǎng)購買的顧客，也能進入實體店購買到貨真價實的優(yōu)質(zhì)商品，同時為商場創(chuàng)造新的收入。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，堅守零售為顧客服務(wù)的本質(zhì)，通過引入新的技術(shù)和應(yīng)用，從營銷到服務(wù)架構(gòu)全渠道的應(yīng)用工具，以實現(xiàn)企業(yè)和顧客之間溝通的現(xiàn)代化，這是O2O模式的本質(zhì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)+O2O也代表著傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。
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