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在社交電商的滲透下，用戶的一切行為關(guān)系似乎都沉淀在了微信群當(dāng)中，大量企業(yè)開(kāi)始把社群作為商品和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要場(chǎng)所。日前，相關(guān)單位與社群鏈接和社交用戶管理服務(wù)商——聚客通創(chuàng)始人宋新民進(jìn)行了深度交流。其闡述了作為社交電商用戶關(guān)系管理服務(wù)商眼中的社群生意，包括品牌和零售企業(yè)如何做好社群，私域流量運(yùn)營(yíng)的趨勢(shì)和未來(lái)。

據(jù)了解，聚客通成立于2016年，定位于社群經(jīng)濟(jì)時(shí)代的社群鏈接和社交用戶管理服務(wù)商，其業(yè)務(wù)主要為通過(guò)社群用戶管理系統(tǒng)幫助企業(yè)建立全網(wǎng)私域流量池，幫助品牌和企業(yè)管理自己的核心用戶資產(chǎn)。企業(yè)和品牌通過(guò)聚客通的系統(tǒng)解決方案，可與用戶持續(xù)互動(dòng)，形成多樣式的溝通、互動(dòng)以及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。

社群用戶管理系統(tǒng)

宋新民稱(chēng)，平臺(tái)電商時(shí)代有很多服務(wù)商，包括品牌代運(yùn)營(yíng)、物流和信息化建設(shè)等服務(wù)商。社交電商時(shí)代也應(yīng)該有服務(wù)商，而社交電商時(shí)代最重要的服務(wù)市場(chǎng)即為用戶管理服務(wù)。于是，聚客通從此領(lǐng)域切入，幫助企業(yè)做私域流量運(yùn)營(yíng)。

宋新民稱(chēng)，聚客通社群用戶管理系統(tǒng)主要是做私域流量運(yùn)營(yíng)，通過(guò)多個(gè)功能幫助企業(yè)進(jìn)行群的管理，打通商家的交易訂單和小程序等系統(tǒng)，培養(yǎng)超級(jí)用戶，提升用戶轉(zhuǎn)化。

聚客通社群用戶關(guān)系系統(tǒng)截圖

宋新民指出，企業(yè)和聚客通合作后，首先，聚客通會(huì)建議企業(yè)辦理多個(gè)可管理用戶核心資產(chǎn)的微信公眾號(hào)及IP個(gè)人號(hào)。其次，企業(yè)建立了很多微信群后，即可通過(guò)聚客通的社群會(huì)員用戶管理系統(tǒng)進(jìn)行管理和維護(hù)。

“商家可通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)查看所有會(huì)員信息，系統(tǒng)還跟商家的其他系統(tǒng)，如訂單管理等系統(tǒng)等打通，幫助商家進(jìn)行轉(zhuǎn)化。”

宋新民稱(chēng)，社群用戶管理系統(tǒng)是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的管理系統(tǒng)，可以幫助線上線下的企業(yè)建立會(huì)員的數(shù)字化，通過(guò)微信群實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精準(zhǔn)化、互動(dòng)頻次和粘性。“用戶在哪里，我們企業(yè)服務(wù)就在哪里，企業(yè)在未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)中，會(huì)不得不把自己的營(yíng)銷(xiāo)搬到微信群里去。”

據(jù)了解，目前，聚客通服務(wù)的客戶主要包括兩大類(lèi)：一類(lèi)是品牌客戶，一類(lèi)是線下零售企業(yè)及商超客戶。在品牌客戶方面，聚客通官網(wǎng)顯示，目前其已服務(wù)了包括服裝、美妝、食品、母嬰、家居、3C等品類(lèi)的眾多品牌。而在線下零售方面，其客戶包括湖南步步高集團(tuán)、話機(jī)世界、海瀾之家等。據(jù)宋新民介紹，目前聚客通已為近萬(wàn)家企業(yè)提供了社群用戶管理系統(tǒng)。

品牌會(huì)員社群化

宋新民稱(chēng)，品牌會(huì)員社群化是通過(guò)社群用戶管理系統(tǒng)增加品牌復(fù)購(gòu)率，分層化、精準(zhǔn)化服務(wù)已有用戶。

宋新民舉例，比如某美妝品牌商旗下有面膜、口紅、BB霜等產(chǎn)品。傳統(tǒng)的獲客方式是投很多廣告，把客戶引進(jìn)來(lái)，用戶買(mǎi)了一款口紅或一盒面膜后，第二次再來(lái)買(mǎi)該品牌的口紅或其他產(chǎn)品的概率會(huì)很低。因此在很多平臺(tái)電商里，品牌商家必須持續(xù)投廣告才能有第二次獲客。等品牌有了新款產(chǎn)品出現(xiàn)，就只能給用戶發(fā)短信或打電話，這種形式效果很不好，而且對(duì)商家來(lái)講，第一次和第二次的獲客成本沒(méi)什么變化，甚至?xí)�增大，用戶留存率也很低�?/span>

在其看來(lái)，基于上述情況，品牌就需要做社群，需要社交用戶關(guān)系系統(tǒng)，通過(guò)社群獲取用戶，完成留存，然后做深度服務(wù)。

宋新民分析稱(chēng)，比如某美妝品牌使用了社交用戶管理系統(tǒng)，用戶買(mǎi)了該品牌商的面膜。品牌商家就可以以客服的名義加用戶微信，做一些列客戶服務(wù)。

“比如可以咨詢(xún)用戶是否合適用這款面膜，皮膚是否過(guò)敏，如果用戶說(shuō)過(guò)敏就可為其打標(biāo)簽，列為過(guò)敏用戶，不同特征的用戶可以打不同標(biāo)簽。而且有了新品后可以精準(zhǔn)推薦給不同特征的用戶，可直接在微信里面問(wèn)，進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)。最重要的是進(jìn)行二次服務(wù)的時(shí)候溝通獲客是免費(fèi)的，這樣可數(shù)倍增加客戶復(fù)購(gòu)率�？赡軓囊荒陜纱卧黾拥揭荒�20次。”宋新民稱(chēng)。

在其看來(lái)，社交用戶管理系統(tǒng)跟傳統(tǒng)用戶管理的本質(zhì)區(qū)別是，社交用戶管理系統(tǒng)是站在用戶服務(wù)的角度，不打擾用戶。

宋新民認(rèn)為，品牌會(huì)員社群化后，不需要太多的用戶，只需要精準(zhǔn)、深度服務(wù)好已有的社群用戶即可。“深度服務(wù)一萬(wàn)用戶，就可能有5000萬(wàn)的成交額。而以前做5000萬(wàn)的交易額，可能需要100萬(wàn)的用戶。”

宋新民表示，這樣一來(lái)，也降低了用戶維護(hù)成本。“未來(lái)流量的競(jìng)爭(zhēng)不是說(shuō)誰(shuí)越多越好，而是服務(wù)越深度、越精準(zhǔn)越好，把客戶進(jìn)行圈層營(yíng)銷(xiāo)。”

商超會(huì)員社群化

除了品牌，在線下商超零售方面，宋新民認(rèn)為，社群電商時(shí)代，未來(lái)所有的線下零售都可以通過(guò)社群管理系統(tǒng)進(jìn)行會(huì)員管理。

宋新民以步步高為例分析道，步步高的痛點(diǎn)是以門(mén)店為中心的3公里半徑，沒(méi)法和客戶進(jìn)行多頻次的互動(dòng)，聚客通則為其做了門(mén)店的會(huì)員社群化和數(shù)字化。

“我們幫步步高做的叫品牌門(mén)店群系統(tǒng)。幫步步高每個(gè)門(mén)店建群，根據(jù)其會(huì)員數(shù)量建立人數(shù)不等的大小群，通過(guò)會(huì)員群的互動(dòng)，來(lái)達(dá)成促銷(xiāo)信息及時(shí)觸達(dá)。”

宋新民認(rèn)為，門(mén)店的地理屬性非常強(qiáng)，屬于“坐商”。會(huì)員數(shù)字化、社群化后，門(mén)店變成“行商”，可以節(jié)約很多地推和廣告成本，群里聊天可產(chǎn)生交易。“社群用戶管理系統(tǒng)還跟步步高訂單和小程序等交易系統(tǒng)打通，如此就能知道會(huì)員數(shù)字化之后產(chǎn)生的效果。”

在其看來(lái)，門(mén)店會(huì)員社群化后，步步高可以通過(guò)顆粒化更加細(xì)致的服務(wù)來(lái)滿足三公里內(nèi)的用戶，更方便地實(shí)現(xiàn)到家、拼團(tuán)及裂變玩法，復(fù)購(gòu)率的提升也將是倍速的。“未來(lái)，超市門(mén)店會(huì)員社群化是一種趨勢(shì)。用戶滿意可以及時(shí)分享，不滿意也可以及時(shí)投訴。”

據(jù)了解，為了更好為線下商超企業(yè)提供社群服務(wù)綜合解決方案，聚客通還跟驛氪及有贊等企業(yè)進(jìn)行了合作。

宋新民稱(chēng)，驛氪是很好的生意工具，在獲客交易方面更擅長(zhǎng)，而在用戶社群精細(xì)化管理方面聚客通更擅長(zhǎng)，聚客通與之合作是一個(gè)相互促進(jìn)、相互增長(zhǎng)的過(guò)程。“我們能夠幫助他們更好地管理平臺(tái)上的社群用戶，促進(jìn)平臺(tái)整體的社群活躍度和復(fù)購(gòu)率。”

社群和私域流量的未來(lái)

宋新民指出，在平臺(tái)流量成本不斷上漲的態(tài)勢(shì)下，未來(lái)私域流量運(yùn)營(yíng)會(huì)被所有平臺(tái)和商家所重視。而伴隨私域流量的發(fā)展，會(huì)員社群化管理和運(yùn)營(yíng)將成為是一種趨勢(shì)，未來(lái)會(huì)和社交電商一樣，成為標(biāo)配。

“未來(lái)所有品牌和企業(yè)都會(huì)建群，群會(huì)越來(lái)越分層、越來(lái)越小，會(huì)出現(xiàn)更多顆粒度更細(xì)的小群效應(yīng)。而很多小品牌通過(guò)社群維護(hù)一批忠實(shí)用戶，深度服務(wù)他們，也會(huì)活得很好。”

宋新民認(rèn)為，未來(lái)所有的生意會(huì)回歸不焦慮的“耕者有其田”狀態(tài)，即各自商家都有自己的粉絲和會(huì)員，就通過(guò)社群管理深度去運(yùn)營(yíng)、服務(wù)好即可。

“生意的本質(zhì)是服務(wù)好自己的客戶，做到口碑極致。未來(lái)所有用戶社群化后，消費(fèi)者可以獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不同的商家也可以通過(guò)分層的群和粉絲，以最小的成本獲取各自想要的不錯(cuò)的交易額。”

目前，在會(huì)員社群化運(yùn)營(yíng)方面，擺在商家層面的一個(gè)問(wèn)題是如何保持群的活躍度，更好地運(yùn)營(yíng)群。對(duì)此，宋新民表示，群不是越多越好，而是要定位清晰，要優(yōu)質(zhì)。

在其看來(lái)，每一個(gè)群都是一個(gè)小生態(tài)，群里不同的人有不同訴求，有社交訴求、廣告訴求等，所以群定位要清楚，不同企業(yè)不同商家對(duì)群要有不同的定位。其次，只要不觸及底線，就可以有一些適當(dāng)?shù)陌�容。而最重要的就是要持續(xù)做好內(nèi)容化的深度運(yùn)營(yíng)。

“社群內(nèi)容化運(yùn)營(yíng)最核心的是利他，在群里讓消費(fèi)者得到成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)，讓消費(fèi)者得到實(shí)在優(yōu)惠。”宋新民指出，學(xué)習(xí)是第一生產(chǎn)力，利他是做內(nèi)容的核心，這是社群運(yùn)營(yíng)內(nèi)容化的根本。

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