河北铝猎工艺品有限公司

去年，社區(qū)團(tuán)購(gòu)成為生鮮品類的熱門玩法，數(shù)億元資本涌入這一賽道。很多人也基本都熟悉了這一模式——以社區(qū)為經(jīng)營(yíng)單位，由寶媽等群體作為分銷渠道履行獲客、前置倉(cāng)和配送等職能，平臺(tái)提供供應(yīng)鏈等支持。

58到家副總裁何松認(rèn)為，由于社區(qū)生活服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)半徑有限，且線下的社區(qū)服務(wù)效率與訂單的空間和時(shí)間分布息息相關(guān)，因而社區(qū)生活服務(wù)同樣適用于社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式。

58到家作為目前最大的社區(qū)生活服務(wù)O2O平臺(tái)，服務(wù)范圍包括保潔清洗、鮮花綠植、上門按摩、家電維修、管道疏通、房屋維修、貨運(yùn)搬家，也包括低頻的開(kāi)鎖換鎖等36大品類1000種以上的上門服務(wù)。

從去年年末開(kāi)始，58到家在微信小程序端試水社區(qū)團(tuán)購(gòu)，推出了“58萬(wàn)能管家”小程序，相比app、網(wǎng)站入口目前以服務(wù)類型的歸類形式，58萬(wàn)能管家內(nèi)以社區(qū)為劃分界限，每個(gè)社區(qū)設(shè)有一名“萬(wàn)能管家”，由“管家”負(fù)責(zé)連接社區(qū)內(nèi)的生活服務(wù)需求。

而通過(guò)社區(qū)團(tuán)購(gòu)的模式，平臺(tái)在空間和時(shí)間維度上將訂單集約化后，服務(wù)商能節(jié)省大部分以往花費(fèi)在路途中的時(shí)間——以清洗油煙機(jī)為例，當(dāng)訂單集中一個(gè)社區(qū)和同一天內(nèi)，一位師傅的清洗數(shù)量可以從以往的每天1-2臺(tái)提升至8-9臺(tái)，進(jìn)而大幅提升服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

同時(shí)，相比生鮮品類，低頻但服務(wù)種類豐富、高客單價(jià)、高毛利的社區(qū)生活服務(wù)，對(duì)“管家”這類角色來(lái)說(shuō)，是更省時(shí)省事且更賺錢的生意。58到家規(guī)定每筆交易管家可獲得10%的抽傭，部分管家可達(dá)到上萬(wàn)元月收入，而以北京地區(qū)為例，當(dāng)這類兼職管家擁有6000元以上月收入時(shí)，就會(huì)擁有對(duì)平臺(tái)更高的認(rèn)可度。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)本身只是一種新的流量運(yùn)作形式，對(duì)平臺(tái)的作用是實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與用戶之間更高效、更高粘性的連接——即更多的訂單和復(fù)購(gòu)。58到家實(shí)現(xiàn)這一連接的方案包括前端和后端兩個(gè)部分：

1、培育管家服務(wù)體系，提供流量支持，由管家承接獲客、部分服務(wù)功能

這里的管家既可以是我們熟知的寶媽群體，也可以是社區(qū)便利店店主等。在“消費(fèi)者-管家-平臺(tái)-服務(wù)商”這個(gè)鏈路中，管家承擔(dān)獲客、部分服務(wù)職能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)上崗后，為社區(qū)居民提供售前的咨詢、售中售后的服務(wù)，并通過(guò)與居民的情感連接增強(qiáng)用戶對(duì)平臺(tái)的粘性。

而平臺(tái)則通過(guò)線上社區(qū)微信群、程序內(nèi)的公告欄，和線下的營(yíng)銷推廣等形式為管家導(dǎo)流，幫助管家建立自己的私域流量和影響力。目前平臺(tái)經(jīng)過(guò)自然流量積累，已擁有上千名管家。

2、穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)供應(yīng)鏈提供交易保障

相比生鮮品類，社區(qū)生活服務(wù)決策門檻和成本更高，除了管家這一角色，完成交易更離不開(kāi)后端穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)供應(yīng)鏈支持。在這方面，58到家通過(guò)5年多的積累，服務(wù)商范圍已覆蓋30座城市，并基于以往的交易數(shù)據(jù)，掌握了一批優(yōu)質(zhì)服務(wù)商資源。

針對(duì)社區(qū)生活服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、商家加項(xiàng)等痛點(diǎn)，58到家制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，部分服務(wù)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)，而平臺(tái)約束這些第三方服務(wù)商的核心措施是訂單。

58到家先對(duì)已有的服務(wù)商資源進(jìn)行篩選和認(rèn)證，將服務(wù)商體系化。同時(shí)，58到家設(shè)計(jì)了直約池，池內(nèi)擁有一定區(qū)域內(nèi)58到家約80%的訂單量。能夠遵守平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，將被納入直約池，由平臺(tái)直接進(jìn)行派單，而另外20%的訂單則由平臺(tái)組織其他商家進(jìn)行搶單。同時(shí)，直約池的商家名單會(huì)根據(jù)所有服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量、好評(píng)度等動(dòng)態(tài)變化，由此進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。

何松透露，未來(lái)APP、網(wǎng)站同樣將改版成社區(qū)團(tuán)購(gòu)的模式。但58到家對(duì)服務(wù)商的體系化認(rèn)證和管理，是推出小程序之前就已進(jìn)行的改革，因?yàn)?/span>58到家核心要解決的是為不具備挑選能力的消費(fèi)者，提供服務(wù)質(zhì)量好、價(jià)格合理的服務(wù)商。

行業(yè)頭部企業(yè)的轉(zhuǎn)型，意味著，社區(qū)生活服務(wù)僅作撮合的流量時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管控，將是此類平臺(tái)唯一的突破口，同時(shí)線下服務(wù)商也將在互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型中，在服務(wù)質(zhì)量這條準(zhǔn)繩下，進(jìn)行一次大清洗。

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