河北铝猎工艺品有限公司

    一般情況下，當(dāng)運(yùn)營(yíng)人員談到重新獲取用戶(hù)的方法時(shí)，通常指的是策劃一些活動(dòng)通過(guò)消息推送的方式來(lái)激勵(lì)那些已經(jīng)流失的用戶(hù)，使他們重新回來(lái)。但這個(gè)大家都在用的方法一般都得不到好的效果，為什么呢?原因在于他們是在“戰(zhàn)役失敗”了以后才采取措施。

    當(dāng)你發(fā)現(xiàn)用戶(hù)流失后，會(huì)不顧一切的策劃活動(dòng)。比如：一個(gè)很大的折扣或者某些促銷(xiāo)手段，但往往換來(lái)的是那些給你帶來(lái)利潤(rùn)最少和維護(hù)成本最高的用戶(hù)。結(jié)果證明：這是一個(gè)失敗的策略。一旦你的應(yīng)用被用戶(hù)“打入冷宮”，幾乎沒(méi)有辦法喚醒這些流失的用戶(hù)。你需要做的是，在用戶(hù)流失之前就抓住他們。這才是正確的選擇。

    那么問(wèn)題來(lái)了，怎樣才能留住更多的用戶(hù)并防止他們流失呢?這就需要應(yīng)用在每次和用戶(hù)的交互過(guò)程中，能更進(jìn)一步的了解他們的需求，提升他們的體驗(yàn)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。這聽(tīng)起來(lái)也許并不復(fù)雜，但要真正做好也并不容易，不過(guò)總結(jié)下來(lái)，真正需要做的就是聰明地利用好你的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)。那么具體如何做?

    以下我們給出了4點(diǎn)建議，能夠確保你把勁使在了對(duì)的地方：

    明確用戶(hù)的生命周期

    如果花點(diǎn)心思，你就會(huì)從你的用戶(hù)行為數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)：有明顯的跡象顯示用戶(hù)目前處于什么樣的階段。這需要你觀察發(fā)現(xiàn)，分析決策并且去行動(dòng)。其中一個(gè)方法是使用用戶(hù)的生命周期法，定義用戶(hù)處于一個(gè)什么樣的生命階段，在這個(gè)階段中去分析。

    首先，針對(duì)你的產(chǎn)品業(yè)務(wù)，整理出用戶(hù)的生命周期分成哪幾個(gè)階段，可以根據(jù)你的需要?jiǎng)澐值米銐蚣?xì)致。比如可以分成：

    早期剛進(jìn)入的階段

    被吸引的階段

    處于流失風(fēng)險(xiǎn)的階段

    流失了的階段

    然后，你需要定義清楚每個(gè)階段用戶(hù)是什么樣的。

    例如：對(duì)于電商類(lèi)應(yīng)用，早期剛進(jìn)入的階段，可以定義為一個(gè)用戶(hù)在他首次購(gòu)買(mǎi)后15天內(nèi)的階段。一個(gè)被吸引的用戶(hù)階段，可以定義為該用戶(hù)有至少三次購(gòu) 買(mǎi)或者在一周內(nèi)訪問(wèn)你的應(yīng)用超過(guò)了10次。另外要確保你對(duì)用戶(hù)生命周期的分類(lèi)是一個(gè)閉環(huán)狀態(tài)，在特定的時(shí)間，每個(gè)用戶(hù)都只處于一個(gè)階段，這是用戶(hù)生命周期 得以實(shí)行的必要條件。

    依靠你的數(shù)據(jù)

    在定義了不同的用戶(hù)生命周期階段之后，你要有可以用來(lái)建立用戶(hù)分類(lèi)的行為數(shù)據(jù)。對(duì)比一個(gè)處在被吸引階段的用戶(hù)和一個(gè)處于流失風(fēng)險(xiǎn)的用戶(hù)之間本質(zhì)上有哪些區(qū)別，據(jù)此來(lái)建立數(shù)據(jù)模型。搞清楚這些，對(duì)用戶(hù)生命周期每個(gè)階段的建模至關(guān)重要。

    通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別出哪些用戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品滿(mǎn)意，分析他們的行為數(shù)據(jù)，這些分析結(jié)果對(duì)于策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)有著方向性的指導(dǎo)意義。嚴(yán)格的定義加上可以衡量的行為，就可以給用戶(hù)打標(biāo)簽并分類(lèi)進(jìn)行畫(huà)像，并且能夠知道那些處于流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)需要你做出什么樣的決策來(lái)進(jìn)行挽回。

    確定用戶(hù)的終生價(jià)值

    怎么區(qū)分一個(gè)好的用戶(hù)和一個(gè)壞的用戶(hù)?那些讓你賺到最多錢(qián)的用戶(hù)與那些實(shí)際上花掉你錢(qián)和資源的用戶(hù)，哪個(gè)是好的哪個(gè)是壞的?要分清這些，首先要確立一個(gè)平均的用戶(hù)終生價(jià)值，再結(jié)合維護(hù)不同用戶(hù)的成本，并將成本整合到他的用戶(hù)價(jià)值中去。

    舉個(gè)例子：有一些用戶(hù)，他們重度消費(fèi)了你們的免費(fèi)支持服務(wù)，有些用戶(hù)令你花費(fèi)時(shí)間去處理很多但很沒(méi)有必要的數(shù)據(jù)。把成本考慮進(jìn)去能幫助你提高劃分結(jié)果的準(zhǔn)確性，并且能夠保證哪些是你所關(guān)注的、想要留住的目標(biāo)用戶(hù)。你也可以增加一些生命周期的階段來(lái)匹配那些利潤(rùn)相對(duì)較低的用戶(hù)，并針對(duì)這一人群策劃一些 營(yíng)銷(xiāo)方案，精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)�？紤]到他們的終生價(jià)值，你也可以直接把他們從你策劃的某次活動(dòng)中去除。

    全局考慮

    有些你認(rèn)為很好的運(yùn)營(yíng)方案很可能會(huì)造成用戶(hù)的流失。那么如何防止這樣的事情發(fā)生?這就需要避免只依賴(lài)于活動(dòng)的指標(biāo)來(lái)衡量活動(dòng)的成功與否，而應(yīng)該全方位綜合來(lái)考慮。試想這樣一種場(chǎng)景：你策劃了一次活動(dòng)并通過(guò)消息推送通知了全部用戶(hù)，立馬發(fā)現(xiàn)了轉(zhuǎn)化率的大幅度提高，購(gòu)買(mǎi)增長(zhǎng)，于是你覺(jué)得這次活動(dòng)運(yùn)營(yíng)很成功，并且準(zhǔn)備繼續(xù)推行這個(gè)方法。但事實(shí)上，這次活動(dòng)反而導(dǎo)致部分用戶(hù)取消了消息推送功能，甚至卸載了app。這正是在你采取這項(xiàng)推廣活動(dòng)時(shí)發(fā)生的，你沒(méi)有考慮用戶(hù)的全局信息，沒(méi)有對(duì)他們區(qū)別對(duì)待，不明確他們和你的品牌的關(guān)系，這是冒著犧牲未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)換來(lái)的蠅頭小利。

    這時(shí)就需要對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，應(yīng)該將用戶(hù)的整個(gè)生命時(shí)期考慮進(jìn)來(lái)，衡量并跟蹤用戶(hù)在每個(gè)時(shí)期的情況，而不是只關(guān)注活動(dòng)實(shí)行后的立刻的變化。你可以這么做，把用戶(hù)分成兩部分，一部分用戶(hù)不對(duì)他們做任何推送，而對(duì)另一部分用戶(hù)實(shí)行活動(dòng)推送，定期地比較這兩組用戶(hù)的價(jià)值。對(duì)于關(guān)注長(zhǎng)期的用戶(hù)留存和用戶(hù) 參與度有很大的幫助。

    我們正在一步步地進(jìn)入到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的運(yùn)營(yíng)時(shí)代，以后將會(huì)很少見(jiàn)到類(lèi)似贏回流失用戶(hù)這樣的的策略，更多的是提高用戶(hù)留存率以及活躍度，策劃如何驅(qū)動(dòng)用戶(hù)真正價(jià)值的推廣活動(dòng)。運(yùn)用戶(hù)生命周期的框架并不是新提出來(lái)的，但做到這些的前提是我們能夠準(zhǔn)確收集到用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，只有這樣才能將它成熟地運(yùn)用起 來(lái)。如果在你的運(yùn)營(yíng)工作中做到以上幾點(diǎn)，你將會(huì)更了解你的用戶(hù)，知道哪些用戶(hù)值得你投入，將你的資源發(fā)揮最大的價(jià)值。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

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