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    縱觀當(dāng)前微商城的客戶管理，跟大部分其他行業(yè)一樣，僅僅做成了一個(gè)會(huì)員積分管理，通過(guò)消費(fèi)獲得積分，年底通過(guò)積分兌換禮品，變成了一個(gè)消耗現(xiàn)金來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)客戶的消費(fèi)，或者通過(guò)積分獲得會(huì)員級(jí)別，不同級(jí)別的會(huì)員卡提供不同的優(yōu)惠折扣，淪落為打折，繼續(xù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。如何管理你的客戶？還在用會(huì)員卡積分打折，你OUT啦！快把你的客戶變成粉絲吧。

    號(hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，此最高記錄至今無(wú)人打破。他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開(kāi)端，如果單次交易不能帶來(lái)以后的多次生意的話，營(yíng)銷就是失敗的。65%的交易多來(lái)自于老客戶的再度購(gòu)買。

    可見(jiàn)成功的營(yíng)銷，是建立好客戶關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，留住老客戶，是營(yíng)銷的頭等大事之一。

    但是在以往的營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分微商城商家只重視吸引新客戶。

    微商城為保持銷售額，不斷補(bǔ)充“新客戶”，可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。忽視保持現(xiàn)有顧客，使微商城將管理重心置于營(yíng)銷前和營(yíng)銷中，造成營(yíng)銷后服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。

    如何分類顧客？

    微商城如何與客戶建立長(zhǎng)久交易關(guān)系？

    哪類人群是應(yīng)該“深挖”的客戶？

    根據(jù)市場(chǎng)、行業(yè)現(xiàn)狀與消費(fèi)趨勢(shì)分析，結(jié)合顧客消費(fèi)頻次及忠誠(chéng)度，可將顧客分為“過(guò)客”、“散客”、“�？�”、“忠誠(chéng)客”。即：

    按消費(fèi)頻次定義：

    忠誠(chéng)客：頻繁到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有極高的忠誠(chéng)度。

    常客：經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客，對(duì)品牌有較高的忠誠(chéng)度。

    散客：隨機(jī)到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。

    過(guò)客：僅一次到店消費(fèi)的顧客，尚未形成品牌忠誠(chéng)度。

    回頭客：二次及以上到店消費(fèi)的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。

    按消費(fèi)行為定義：

    隨客：隨同到店消費(fèi)的顧客，非買單的顧客。

    買單客：到店消費(fèi)結(jié)賬的顧客。

    “過(guò)客”、“散客”只是隨機(jī)到微商城消費(fèi)，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是應(yīng)朋友之約到店消費(fèi)，也可能是興致索然消費(fèi)，無(wú)消費(fèi)規(guī)律性和消費(fèi)粘性。

    “�？�”，這類人群經(jīng)常光顧微商城，他可能受產(chǎn)品、服務(wù)的吸引，與微商城建立了基于買賣的交易關(guān)系。

    “忠誠(chéng)客”與“回頭客”，此類人群是微商城的”忠誠(chéng)粉“、”腦殘粉“，與微商城發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。

    如何鎖定目標(biāo)客戶群？

    針對(duì)不同的顧客群體，商家應(yīng)建立自己的“顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過(guò)客”、“散客”、“�？�”、“忠誠(chéng)客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標(biāo)客戶群，即”忠誠(chéng)客“和”�？�“，營(yíng)銷必定事半功倍。因?yàn)楂@得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。

    如何與顧客建立良好的關(guān)系

    1、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，搞定消費(fèi)者“畫像”

    在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時(shí)代后，不可避免的帶來(lái)了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過(guò)于，消費(fèi)者的一切行為在似乎都將是“可視化”的。基于大數(shù)據(jù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個(gè)發(fā)展階段，獲取消費(fèi)者信息，通過(guò)系統(tǒng)收集與分析消費(fèi)者的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個(gè)消費(fèi)者的“商業(yè)全貌”。基于“客戶畫像”為微商城提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助商家快速找到精準(zhǔn)用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

    2、老客戶維護(hù)的有效途徑和方法

    明確客戶需求，細(xì)分客戶，滿足顧客需求。

    (1)“過(guò)客”、“散客”(可發(fā)展成粉絲客人的人群)，營(yíng)銷活動(dòng)可通過(guò)各種獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠、折扣、贈(zèng)品等，提高顧客忠誠(chéng)度，以增加消費(fèi)粘性。并且與客戶的感情交流是用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、過(guò)生日時(shí)的祝福等。一次購(gòu)物的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

    (2) ”常客“(可發(fā)展成積分客人的人群)，如果一個(gè)客人三個(gè)月沒(méi)有到店消費(fèi)，結(jié)合會(huì)員營(yíng)銷系統(tǒng)，可通過(guò)設(shè)定喚醒時(shí)間點(diǎn)，自動(dòng)對(duì)流失顧客發(fā)起營(yíng)銷，用關(guān)懷的語(yǔ)言及適當(dāng)?shù)募��?lì)，引導(dǎo)顧客重新消費(fèi)。

    (3)”忠誠(chéng)客”與“回頭客”(可發(fā)展成儲(chǔ)值客人的人群)，此類人群本身對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度較高，不必做過(guò)多的營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)和折扣，不然會(huì)會(huì)造成“營(yíng)銷誤傷”�？梢灾贫▊�(gè)性化的營(yíng)銷方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其消費(fèi)規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

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