河北铝猎工艺品有限公司

    縱觀當前微商城的客戶管理，跟大部分其他行業(yè)一樣，僅僅做成了一個會員積分管理，通過消費獲得積分，年底通過積分兌換禮品，變成了一個消耗現(xiàn)金來獎勵客戶的消費，或者通過積分獲得會員級別，不同級別的會員卡提供不同的優(yōu)惠折扣，淪落為打折，繼續(xù)與競爭對手進行價格戰(zhàn)。如何管理你的客戶？還在用會員卡積分打折，你OUT啦！快把你的客戶變成粉絲吧。

    號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬.吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001輛汽車，其中6年平均售出汽車1300輛，此最高記錄至今無人打破。他相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單次交易不能帶來以后的多次生意的話，營銷就是失敗的。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。

    可見成功的營銷，是建立好客戶關(guān)系，把新顧客逐漸轉(zhuǎn)化為老客戶，留住老客戶，是營銷的頭等大事之一。

    但是在以往的營銷活動中，有相當一部分微商城商家只重視吸引新客戶。

    微商城為保持銷售額，不斷補充“新客戶”，可以在一周內(nèi)失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。忽視保持現(xiàn)有顧客，使微商城將管理重心置于營銷前和營銷中，造成營銷后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。

    如何分類顧客？

    微商城如何與客戶建立長久交易關(guān)系？

    哪類人群是應(yīng)該“深挖”的客戶？

    根據(jù)市場、行業(yè)現(xiàn)狀與消費趨勢分析，結(jié)合顧客消費頻次及忠誠度，可將顧客分為“過客”、“散客”、“�？�”、“忠誠客”。即：

    按消費頻次定義：

    忠誠客：頻繁到店消費的顧客，對品牌有極高的忠誠度。

    �？停航�(jīng)常到店消費的顧客，對品牌有較高的忠誠度。

    散客：隨機到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。

    過客：僅一次到店消費的顧客，尚未形成品牌忠誠度。

    回頭客：二次及以上到店消費的顧客，統(tǒng)稱為回頭客。

    按消費行為定義：

    隨客：隨同到店消費的顧客，非買單的顧客。

    買單客：到店消費結(jié)賬的顧客。

    “過客”、“散客”只是隨機到微商城消費，存在極大的隨意性、偶然性、可變性，這類人群可能是應(yīng)朋友之約到店消費，也可能是興致索然消費，無消費規(guī)律性和消費粘性。

    “�？�”，這類人群經(jīng)常光顧微商城，他可能受產(chǎn)品、服務(wù)的吸引，與微商城建立了基于買賣的交易關(guān)系。

    “忠誠客”與“回頭客”，此類人群是微商城的”忠誠粉“、”腦殘粉“，與微商城發(fā)生了穩(wěn)定的品牌信任關(guān)系。

    如何鎖定目標客戶群？

    針對不同的顧客群體，商家應(yīng)建立自己的“顧客發(fā)展金字塔模型”，分析“過客”、“散客”、“�？�”、“忠誠客”的發(fā)展階段與群體特性，鎖定目標客戶群，即”忠誠客“和”常客“，營銷必定事半功倍。因為獲得一個新客戶的成本是維系一個現(xiàn)有客戶成本的5-8倍。而20%的老顧客創(chuàng)造80%的收入。

    如何與顧客建立良好的關(guān)系

    1、建立客戶數(shù)據(jù)庫，搞定消費者“畫像”

    在互聯(lián)網(wǎng)逐漸步入大數(shù)據(jù)時代后，不可避免的帶來了一系列的改變與重塑。其中最大的變化莫過于，消費者的一切行為在似乎都將是“可視化”的�；�于大數(shù)據(jù)對消費者進行系統(tǒng)管理，可以清晰的篩選出顧客處于哪個發(fā)展階段，獲取消費者信息，通過系統(tǒng)收集與分析消費者的社會屬性、生活習慣、消費行為等信息數(shù)據(jù)，勾勒出一個消費者的“商業(yè)全貌”�；�于“客戶畫像”為微商城提供足夠的信息基礎(chǔ)，幫助商家快速找到精準用戶群體以及用戶需求等更為廣泛的反饋信息。

    2、老客戶維護的有效途徑和方法

    明確客戶需求，細分客戶，滿足顧客需求。

    (1)“過客”、“散客”(可發(fā)展成粉絲客人的人群)，營銷活動可通過各種獎勵、優(yōu)惠、折扣、贈品等，提高顧客忠誠度，以增加消費粘性。并且與客戶的感情交流是用來維系客戶關(guān)系的重要方式，如節(jié)日的真誠問候、過生日時的祝福等。一次購物的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，事后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。

    (2) ”常客“(可發(fā)展成積分客人的人群)，如果一個客人三個月沒有到店消費，結(jié)合會員營銷系統(tǒng)，可通過設(shè)定喚醒時間點，自動對流失顧客發(fā)起營銷，用關(guān)懷的語言及適當?shù)募�勵，引�?dǎo)顧客重新消費。

    (3)”忠誠客”與“回頭客”(可發(fā)展成儲值客人的人群)，此類人群本身對企業(yè)品牌的忠誠度較高，不必做過多的營銷獎勵和折扣，不然會會造成“營銷誤傷”�？梢灾贫▊�性化的營銷方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強顧客的購買力，擴大其消費規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

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