2011年《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓海底撈成為各行各業(yè)商家學(xué)習(xí)的對(duì)象，很多人記住了它的極致服務(wù)，口口相傳它的故事，卻很少有人真正學(xué)會(huì)海底撈。如今，互聯(lián)網(wǎng)大潮襲來(lái)，傳統(tǒng)餐飲紛紛學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維，組織文化大革命，但海底撈卻依然是小米、樂(lè)視等眾多千億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的對(duì)象。借用《從0到1》里的說(shuō)法，海底撈的成功可能更多的源于在外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，持續(xù)不斷的獨(dú)特創(chuàng)新力。
在到處都在談互聯(lián)網(wǎng)+的今天，土生土長(zhǎng)的海里撈一直是個(gè)另類(lèi)的存在。沒(méi)有黃太吉、雕爺牛腩的營(yíng)銷(xiāo)策略和輿論爭(zhēng)議，看不懂叫個(gè)鴨子、西少爺、鵝滴神的互聯(lián)網(wǎng)玩法和瘋狂叫賣(mài)，甚至比不上美團(tuán)外賣(mài)、餓了么等外賣(mài)平臺(tái)的補(bǔ)貼熱鬧，但就是這樣一個(gè)看起來(lái)與互聯(lián)網(wǎng)+并不匹配的傳統(tǒng)企業(yè)，卻成為小米、樂(lè)視等眾多千億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)的對(duì)象。
按照互聯(lián)網(wǎng)的邏輯，各行各業(yè)的核心就是注重用戶(hù)體驗(yàn)。從這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，以極致服務(wù)體驗(yàn)為人熟知的海底撈被競(jìng)相學(xué)習(xí)似乎并不奇怪。但海底撈的特色真的在于服務(wù)花樣和用戶(hù)體驗(yàn)嗎? 借用《從0到1》里的概念，海底撈的成功可能更多的源于在外界環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，持續(xù)不斷的獨(dú)特創(chuàng)新力。
傳統(tǒng)餐飲與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的“基情”玩法
互聯(lián)網(wǎng)+概念的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展使包括按摩、洗衣、餐飲等在內(nèi)的傳統(tǒng)行業(yè)一夜間涌入眾多打著顛覆旗號(hào)大舉過(guò)境的互聯(lián)網(wǎng)人。有趣的問(wèn)題來(lái)了，真的有消費(fèi)者愿意為了大膽、出位、有爆點(diǎn)的品牌營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)買(mǎi)單?傳統(tǒng)餐飲都應(yīng)該奔向課桌盲目的學(xué)習(xí)品牌定位、多元化經(jīng)營(yíng)和互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)本領(lǐng)嗎?
我想真正的答案在于“看菜吃飯，量體裁衣”。在互聯(lián)網(wǎng)思維面前，海底撈并沒(méi)有扮演一個(gè)一味模仿的學(xué)習(xí)者的角色，而是不斷根據(jù)顧客的需求與時(shí)俱進(jìn)。如海底撈CIO施琦所言，大眾餐飲做了這么多年了，面向都是通用顧客，為他們提供類(lèi)似的通用服務(wù)，但是未來(lái)想要服務(wù)質(zhì)量更高、水平更好，一定要細(xì)分顧客。如何根據(jù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)打造滿(mǎn)足年輕顧客群體的需求呢?為此，海底撈首先在訂餐方式上推出了多種形式應(yīng)對(duì)不同年齡不同偏好顧客的多元化選擇。
一、移動(dòng)端顧客可通過(guò)海底撈APP、微信、支付寶、百度直達(dá)號(hào)點(diǎn)餐。首先，在海底撈APP首頁(yè)顧客可以方便的了解附近門(mén)店，并通過(guò)查看店內(nèi)全景圖，提前了解就餐環(huán)境。選定門(mén)店后顧客可以通過(guò)手動(dòng)輸入或語(yǔ)音訂餐(只需在訂餐頁(yè)面說(shuō)出訂餐時(shí)間、人數(shù)等基本信息)。當(dāng)頁(yè)面顯示訂餐成功后，顧客可以直接獲取行車(chē)路線(xiàn)、是否提前擺放涼菜，是否需要通過(guò)視頻查看小寶寶玩耍情況，餐位偏好近小料臺(tái)、靠窗、近無(wú)煙區(qū)等等個(gè)性化服務(wù)。
此外，顧客還會(huì)收到最后100米提醒，以便準(zhǔn)確了解就餐門(mén)店的地理位置、車(chē)位情況，不至于在商場(chǎng)里找不到門(mén)店具體位置；
二、通過(guò)PC端訪問(wèn)海底撈官網(wǎng)、或海底撈百度貼吧“HI訂餐”進(jìn)行點(diǎn)餐；
三、到店后連接海底撈wifi，選擇我要上網(wǎng)進(jìn)入該門(mén)店迷你網(wǎng)站訂餐，或開(kāi)啟手機(jī)藍(lán)牙進(jìn)入微信“搖一搖”，選擇“周邊”搖一搖后，點(diǎn)擊圖標(biāo)進(jìn)入門(mén)店迷你網(wǎng)站的網(wǎng)上訂餐頁(yè)面。
此外，針對(duì)未訂到餐位的顧客，海底撈提供了在線(xiàn)排號(hào)功能，顧客可以通過(guò)APP實(shí)時(shí)看到當(dāng)前門(mén)店的排號(hào)狀態(tài)，并在排號(hào)過(guò)程中提前點(diǎn)餐。如果顧客不愿意排位則可以在“更多方式”中查看附近門(mén)店的訂餐等位狀態(tài)，并根據(jù)所處地理位置重新選擇到店就餐或外賣(mài)上門(mén)服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)喧囂下的“匠心派”
餐飲市場(chǎng)是一塊誘人的大蛋糕，望眼欲穿的大有人在。無(wú)論是叫個(gè)雞，叫個(gè)鴨，叫個(gè)不停的出位品牌，還是脫上衣打五折，刷顏值免單，肌肉男送餐的營(yíng)銷(xiāo)手段，大批創(chuàng)業(yè)者們?yōu)榱巳ψ∮脩?hù)使盡渾身解數(shù)。
與此同時(shí)，不少傳統(tǒng)餐飲企業(yè)也按耐不住開(kāi)始尋找先進(jìn)理念、管理經(jīng)驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等，但在餐飲行業(yè)是不是真的能知識(shí)改變命運(yùn)呢?這一點(diǎn)，堪稱(chēng)“老字號(hào)”的海底撈近年來(lái)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的摸索創(chuàng)新，或許值得借鑒。
為什么大家喜歡去海底撈?因?yàn)檫@里的產(chǎn)品和服務(wù)是用心做的。在滿(mǎn)足了好吃的基本需求外，海底撈從用戶(hù)需求出發(fā)賦予了這一品牌好玩、有趣、用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)等眾多的標(biāo)簽。這些標(biāo)簽大多體現(xiàn)在消費(fèi)者在海底撈的等位時(shí)光。
眾所周知，到店吃飯排隊(duì)是讓不少顧客頭疼的事，離開(kāi)擔(dān)心過(guò)號(hào)，原地呆著又只能看著前面的長(zhǎng)龍望洋興嘆。為此，海底撈推出了在線(xiàn)等位查詢(xún)功能，顧客可以通過(guò)海底撈公眾號(hào)、APP、或者掃描小票訪問(wèn)迷你站提前把菜點(diǎn)好并隨時(shí)了解叫號(hào)進(jìn)度。排隊(duì)時(shí)間則可以在等位區(qū)享受免費(fèi)擦鞋、美甲，免費(fèi)小吃、免費(fèi)跳棋等休閑項(xiàng)目。
值得一提的是，對(duì)于愛(ài)自拍、愛(ài)游戲、愛(ài)社交的顧客，可以在海底撈微信公眾號(hào)、APP、或店內(nèi)迷你站，參與游戲打榜贏取歡樂(lè)卡、打折券、菜品券等;并在美圖打印中免費(fèi)打印自拍照片，再放到照片墻，如此餐飲的社交屬性就體現(xiàn)出來(lái)了。
近年來(lái)，圍繞餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，不少傳統(tǒng)餐飲品牌借著多年累積的口碑效應(yīng)不斷探索新一代用戶(hù)需求卻遲遲無(wú)果。海底撈的成功恰恰證明，餐飲企業(yè)與其靠微笑、補(bǔ)貼、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)吸引用戶(hù)，不如根據(jù)用戶(hù)群體挖掘自身特性，找到屬于自己的發(fā)展空間，以多樣化服務(wù)讓顧客上癮來(lái)得靠譜。（內(nèi)容由品途網(wǎng)提供）
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