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    汽車(chē)電商在“雙11”的火爆，引起了眾多汽車(chē)廠商的深思。網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)的行為雖然會(huì)因?yàn)樯唐繁旧韮r(jià)格高、體積大、物流不便捷而受到制約，但是在各方的共同努力下，克服了重重困難，取得了較快的發(fā)展。其實(shí)改變購(gòu)買(mǎi)行為的，不是電子商務(wù)本身，而是用戶(hù)不斷演變的需求與傳統(tǒng)商業(yè)模式之間的不匹配，正是這種不匹配給新商業(yè)模式的發(fā)展提供了空間。汽車(chē)廠商應(yīng)順勢(shì)而為，以用戶(hù)為中心，有計(jì)劃、積極地進(jìn)入汽車(chē)電子商務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)為電子商務(wù)與汽車(chē)工業(yè)更好地融合作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

    O2O模式仍需強(qiáng)化

    由于汽車(chē)產(chǎn)品本身具有的獨(dú)特性，需要線(xiàn)下服務(wù)予以支撐，才能完成整體業(yè)務(wù)的閉環(huán)，因此O2O模式也就成為汽車(chē)電商的首選模式。目前，汽車(chē)電商選擇O2O模式尚需強(qiáng)化以下三個(gè)方面。

    首先，O2O模式需要解決線(xiàn)上與線(xiàn)下體驗(yàn)的一致化。O2O平臺(tái)不僅要為廠商集客提供業(yè)務(wù)線(xiàn)索，更要完成業(yè)務(wù)閉環(huán)。通過(guò)線(xiàn)上大幅度促銷(xiāo)雖然滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)實(shí)惠、優(yōu)惠方面的需求，但線(xiàn)下對(duì)接服務(wù)的便捷體驗(yàn)更不容忽視。因此，需要對(duì)線(xiàn)下的流程進(jìn)行優(yōu)化再造，改變經(jīng)銷(xiāo)商管理體制，由專(zhuān)屬部門(mén)、專(zhuān)屬流程以及專(zhuān)屬機(jī)制對(duì)接線(xiàn)上的業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)真正體驗(yàn)到電子商務(wù)帶來(lái)的實(shí)惠與便捷。

    其次，O2O模式需要解決商家與用戶(hù)之間利益的平衡。這是決定該模式能否持久存續(xù)的關(guān)鍵。汽車(chē)電商平臺(tái)要讓所有參與各方受益，促進(jìn)廠家轉(zhuǎn)變思維方式、形成符合網(wǎng)購(gòu)行為的經(jīng)營(yíng)理念，幫助經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方法、降低成本，做到低價(jià)不低質(zhì)，給予用戶(hù)極致體驗(yàn)的同時(shí)商家也能從中受益。

    再次，O2O平臺(tái)應(yīng)該是開(kāi)放和共享的。開(kāi)放、共享、創(chuàng)新、共贏是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的基本精神�；ヂ�(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)往往具有顛覆性，但顛覆的不是行業(yè)而是商業(yè)思維，是經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與商業(yè)新需求相融合的新思維，因此O2O模式會(huì)促進(jìn)行業(yè)升級(jí)，促進(jìn)行業(yè)更加重視用戶(hù)體驗(yàn)。為了滿(mǎn)足更多的用戶(hù)需求，給用戶(hù)提供更多的體驗(yàn)，O2O平臺(tái)需要向更多品牌、更多商家開(kāi)放，吸引更多商家參與其中。與此同時(shí)，這一平臺(tái)應(yīng)成為互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)創(chuàng)業(yè)者實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的平臺(tái)，鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)者加入其中，扶持商家開(kāi)拓業(yè)務(wù)。

    售后服務(wù)電商是汽車(chē)電商的重要領(lǐng)域

    新車(chē)整車(chē)電商能夠給用戶(hù)在選車(chē)方面提供豐富的資訊和購(gòu)車(chē)決策的支持，讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到稱(chēng)心如意的新車(chē)，但是很難讓用戶(hù)產(chǎn)生多次購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)品牌產(chǎn)生持續(xù)的粘度。能夠與用戶(hù)進(jìn)行長(zhǎng)期、多次接觸的是售后服務(wù)。因此，汽車(chē)企業(yè)電子商務(wù)的切入點(diǎn)不在于新車(chē)，而應(yīng)該在售后服務(wù)。售后服務(wù)O2O的打造，是為了滿(mǎn)足汽車(chē)擁有者用車(chē)全生命周期的需求，也是決定品牌價(jià)值的關(guān)鍵。

    解決售后服務(wù)O2O，讓用戶(hù)得到極致體驗(yàn)，需要在以下四方面進(jìn)行突破。

    1.開(kāi)放零部件、汽車(chē)用品的線(xiàn)上訂購(gòu)，做到更加實(shí)惠和透明。維修用零部件長(zhǎng)期以來(lái)由4S店為主體進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展汽車(chē)電商，必須以開(kāi)放的心態(tài)有計(jì)劃地將零部件上線(xiàn)，讓用戶(hù)直接在線(xiàn)上購(gòu)買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的零部件，同時(shí)使價(jià)格進(jìn)一步透明化。

    2.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建應(yīng)該以用戶(hù)為中心，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到社區(qū)，讓用戶(hù)在身邊最近的社區(qū)店即可享受到高品質(zhì)的服務(wù)，真正體驗(yàn)到便捷與高效。

    3.線(xiàn)上信息流與線(xiàn)下業(yè)務(wù)流全面打通，將網(wǎng)上商城和CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）貫通，建立起用戶(hù)完整的消費(fèi)檔案和用車(chē)檔案，為用戶(hù)提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)解決方案，同時(shí)提供與汽車(chē)生活相關(guān)的一站式服務(wù)。

    4.提高現(xiàn)有4S店維修服務(wù)的透明度和競(jìng)爭(zhēng)力，降低價(jià)格，讓利于用戶(hù)。線(xiàn)下服務(wù)體系是汽車(chē)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，將這種優(yōu)勢(shì)與電商平臺(tái)相結(jié)合，使該優(yōu)勢(shì)在線(xiàn)上也充分得到體現(xiàn)。

    多種模式相結(jié)合 構(gòu)筑立體化O2O體系

    4S店模式對(duì)中國(guó)汽車(chē)業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，今后該模式仍然是中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)模式的主流。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，也要按照用戶(hù)的新需求進(jìn)行適度調(diào)整，將汽車(chē)超市、快修連鎖、社區(qū)店、體驗(yàn)店、直營(yíng)店等多種模式相結(jié)合，基于用戶(hù)的汽車(chē)生活圈構(gòu)筑立體化的O2O體系。

    4S店與社區(qū)店、快修連鎖店相互分工、相互依存，可以是自營(yíng)、代理，也可以是認(rèn)證店。其關(guān)鍵在于最大限度地滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)快捷、實(shí)惠、安心的體驗(yàn)需求。同時(shí)，廠家直接面對(duì)消費(fèi)者，能夠更好地以用戶(hù)體驗(yàn)為中心，而不是等到面訪調(diào)查、J.D.Power等調(diào)查結(jié)果出來(lái)以后再進(jìn)行改善。網(wǎng)上的好評(píng)、差評(píng)、用戶(hù)互動(dòng)的心聲，都應(yīng)及時(shí)對(duì)待，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題必須立即改進(jìn)。

    用戶(hù)已經(jīng)從過(guò)去追求滿(mǎn)意服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在追求極致體驗(yàn)。4S店在電商時(shí)代，應(yīng)該放開(kāi)雙手擁抱電商。過(guò)去4S店在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)上處于壟斷地位，這使得其改善、創(chuàng)新和變革的積極性與動(dòng)力降低，給用戶(hù)的安心感、歸屬感也漸漸淡化，甚至逐漸讓消費(fèi)者敬而遠(yuǎn)之。4S店的當(dāng)務(wù)之急是放下身段，融入電商，用電商的思維來(lái)設(shè)計(jì)價(jià)格、設(shè)計(jì)流程、設(shè)計(jì)服務(wù)。4S店的品牌優(yōu)勢(shì)和其固有的品質(zhì)保障能力、管理能力會(huì)在電商時(shí)代下革新進(jìn)化。在相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，4S店不會(huì)被任何模式所取代，相反地，還會(huì)通過(guò)自我變革與進(jìn)化變得更強(qiáng)，在多種模式下仍將處于主流地位，但前提是4S店自身必須電商化。

    互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為汽車(chē)工業(yè)的升級(jí)提供了信息技術(shù)的基礎(chǔ)條件，汽車(chē)廠家及汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)順勢(shì)而變，積極擁抱電商、融合電商，不斷探索如何充分運(yùn)用電商提升業(yè)績(jī)、優(yōu)化服務(wù)、改善生產(chǎn)。

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