河北铝猎工艺品有限公司

    汽車電商在“雙11”的火爆，引起了眾多汽車廠商的深思。網(wǎng)購汽車的行為雖然會因為商品本身價格高、體積大、物流不便捷而受到制約，但是在各方的共同努力下，克服了重重困難，取得了較快的發(fā)展。其實改變購買行為的，不是電子商務(wù)本身，而是用戶不斷演變的需求與傳統(tǒng)商業(yè)模式之間的不匹配，正是這種不匹配給新商業(yè)模式的發(fā)展提供了空間。汽車廠商應(yīng)順勢而為，以用戶為中心，有計劃、積極地進入汽車電子商務(wù)領(lǐng)域，同時為電子商務(wù)與汽車工業(yè)更好地融合作出應(yīng)有的貢獻。

    O2O模式仍需強化

    由于汽車產(chǎn)品本身具有的獨特性，需要線下服務(wù)予以支撐，才能完成整體業(yè)務(wù)的閉環(huán)，因此O2O模式也就成為汽車電商的首選模式。目前，汽車電商選擇O2O模式尚需強化以下三個方面。

    首先，O2O模式需要解決線上與線下體驗的一致化。O2O平臺不僅要為廠商集客提供業(yè)務(wù)線索，更要完成業(yè)務(wù)閉環(huán)。通過線上大幅度促銷雖然滿足了用戶對實惠、優(yōu)惠方面的需求，但線下對接服務(wù)的便捷體驗更不容忽視。因此，需要對線下的流程進行優(yōu)化再造，改變經(jīng)銷商管理體制，由專屬部門、專屬流程以及專屬機制對接線上的業(yè)務(wù)，讓用戶真正體驗到電子商務(wù)帶來的實惠與便捷。

    其次，O2O模式需要解決商家與用戶之間利益的平衡。這是決定該模式能否持久存續(xù)的關(guān)鍵。汽車電商平臺要讓所有參與各方受益，促進廠家轉(zhuǎn)變思維方式、形成符合網(wǎng)購行為的經(jīng)營理念，幫助經(jīng)銷商改進生產(chǎn)經(jīng)營方法、降低成本，做到低價不低質(zhì)，給予用戶極致體驗的同時商家也能從中受益。

    再次，O2O平臺應(yīng)該是開放和共享的。開放、共享、創(chuàng)新、共贏是互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的基本精神。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)往往具有顛覆性，但顛覆的不是行業(yè)而是商業(yè)思維，是經(jīng)營哲學(xué)與商業(yè)新需求相融合的新思維，因此O2O模式會促進行業(yè)升級，促進行業(yè)更加重視用戶體驗。為了滿足更多的用戶需求，給用戶提供更多的體驗，O2O平臺需要向更多品牌、更多商家開放，吸引更多商家參與其中。與此同時，這一平臺應(yīng)成為互聯(lián)網(wǎng)汽車創(chuàng)業(yè)者實現(xiàn)夢想的平臺，鼓勵創(chuàng)業(yè)者加入其中，扶持商家開拓業(yè)務(wù)。

    售后服務(wù)電商是汽車電商的重要領(lǐng)域

    新車整車電商能夠給用戶在選車方面提供豐富的資訊和購車決策的支持，讓用戶購買到稱心如意的新車，但是很難讓用戶產(chǎn)生多次購買行為，對品牌產(chǎn)生持續(xù)的粘度。能夠與用戶進行長期、多次接觸的是售后服務(wù)。因此，汽車企業(yè)電子商務(wù)的切入點不在于新車，而應(yīng)該在售后服務(wù)。售后服務(wù)O2O的打造，是為了滿足汽車擁有者用車全生命周期的需求，也是決定品牌價值的關(guān)鍵。

    解決售后服務(wù)O2O，讓用戶得到極致體驗，需要在以下四方面進行突破。

    1.開放零部件、汽車用品的線上訂購，做到更加實惠和透明。維修用零部件長期以來由4S店為主體進行經(jīng)營，開展汽車電商，必須以開放的心態(tài)有計劃地將零部件上線，讓用戶直接在線上購買到貨真價實的零部件，同時使價格進一步透明化。

    2.服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的構(gòu)建應(yīng)該以用戶為中心，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到社區(qū)，讓用戶在身邊最近的社區(qū)店即可享受到高品質(zhì)的服務(wù)，真正體驗到便捷與高效。

    3.線上信息流與線下業(yè)務(wù)流全面打通，將網(wǎng)上商城和CRM（客戶關(guān)系管理）貫通，建立起用戶完整的消費檔案和用車檔案，為用戶提供精準、優(yōu)質(zhì)的維修保養(yǎng)解決方案，同時提供與汽車生活相關(guān)的一站式服務(wù)。

    4.提高現(xiàn)有4S店維修服務(wù)的透明度和競爭力，降低價格，讓利于用戶。線下服務(wù)體系是汽車企業(yè)的優(yōu)勢，將這種優(yōu)勢與電商平臺相結(jié)合，使該優(yōu)勢在線上也充分得到體現(xiàn)。

    多種模式相結(jié)合 構(gòu)筑立體化O2O體系

    4S店模式對中國汽車業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用，今后該模式仍然是中國汽車經(jīng)銷模式的主流。但在互聯(lián)網(wǎng)時代下，也要按照用戶的新需求進行適度調(diào)整，將汽車超市、快修連鎖、社區(qū)店、體驗店、直營店等多種模式相結(jié)合，基于用戶的汽車生活圈構(gòu)筑立體化的O2O體系。

    4S店與社區(qū)店、快修連鎖店相互分工、相互依存，可以是自營、代理，也可以是認證店。其關(guān)鍵在于最大限度地滿足用戶對快捷、實惠、安心的體驗需求。同時，廠家直接面對消費者，能夠更好地以用戶體驗為中心，而不是等到面訪調(diào)查、J.D.Power等調(diào)查結(jié)果出來以后再進行改善。網(wǎng)上的好評、差評、用戶互動的心聲，都應(yīng)及時對待，對于用戶提出的問題必須立即改進。

    用戶已經(jīng)從過去追求滿意服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在追求極致體驗。4S店在電商時代，應(yīng)該放開雙手擁抱電商。過去4S店在汽車經(jīng)銷服務(wù)上處于壟斷地位，這使得其改善、創(chuàng)新和變革的積極性與動力降低，給用戶的安心感、歸屬感也漸漸淡化，甚至逐漸讓消費者敬而遠之。4S店的當(dāng)務(wù)之急是放下身段，融入電商，用電商的思維來設(shè)計價格、設(shè)計流程、設(shè)計服務(wù)。4S店的品牌優(yōu)勢和其固有的品質(zhì)保障能力、管理能力會在電商時代下革新進化。在相當(dāng)長時期內(nèi)，4S店不會被任何模式所取代，相反地，還會通過自我變革與進化變得更強，在多種模式下仍將處于主流地位，但前提是4S店自身必須電商化。

    互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，為汽車工業(yè)的升級提供了信息技術(shù)的基礎(chǔ)條件，汽車廠家及汽車經(jīng)銷商應(yīng)順勢而變，積極擁抱電商、融合電商，不斷探索如何充分運用電商提升業(yè)績、優(yōu)化服務(wù)、改善生產(chǎn)。

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