河北铝猎工艺品有限公司

    五星控股集團董事長汪建國，中國家電連鎖業(yè)開山人物之一，曾經把五星電器做到全國第三，與國美、蘇寧逐鹿中國家電消費市場。然而，六年前他賣掉公司，二次創(chuàng)業(yè)，從實體轉型互聯(lián)網，創(chuàng)辦三家互聯(lián)網企業(yè)。作為一個成功從傳統(tǒng)零售行業(yè)轉型的企業(yè)家，對傳統(tǒng)企業(yè)轉型有什么建議，汪建國認為有兩個趨勢。

    汪建國認為：

    1、以顧客為本質。顧客到五星電器買東西，真正影響顧客買東西的、做決策的是接待顧客的員工；

    2、員工是驅動力�，F在我們的組織可能更多是小微化，而且還是員工驅動；

    3、線上重要的是要有技術、數據，還有人才�？總鹘y(tǒng)企業(yè)的人去做互聯(lián)網，改變思想，改變做法是很難的，肯定要有這樣的專業(yè)人才；

    4、對于傳統(tǒng)企業(yè)的思維方式，我要拍三塊磚：知識將被文化顛覆，內行將被外行顛覆，人腦被電腦所顛覆。

    以下為汪建國演講整理：

    賣了五星電器，我做了三個企業(yè)，現在看來都是共享經濟理念

    大家好，我是五星電器創(chuàng)始人汪建國，以前在揚州開了很多店。2009年把五星賣給了美國的百思買以后重新創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了幾個新的企業(yè)。第一個是孩子王，做母嬰連鎖的，平均面積在四千到五千平，最大的一萬兩千平，最小的2600平，專門做小孩子吃的、穿的、用的、玩的，就做0-13歲這一塊，在中國零售業(yè)當中還算比較成功的。因為我現在實行了全渠道，真正做到了線上千人千面，隨時隨地，方便顧客購買，享受到線上的快捷、便捷一樣的服務。線下，良好的體驗，把體驗做到極致。到目前孩子王一共開了120家店，今年底181家店。

    當初我做這個事情的時候，多數人反對。百貨業(yè)老總和我說不可能成功，小孩子東西在百貨業(yè)中做不成一個大產業(yè)，千萬別做。我采訪街邊小店創(chuàng)始人和老板，他們說做的苦死了，沒有做頭，開店虧了。但是后來我們請了幾個咨詢公司，調查細分市場的情況，發(fā)現一年有2000萬新生兒，但渠道中沒有一個品牌，這樣不行的。整個母嬰市場很大，是個上萬億的市場，很分散，商品+服務+教育。一個媽媽一年消費兩萬塊錢，還不止。

    第二個是匯通達，是農村電商，把農村的夫妻老婆店用互聯(lián)網連接到一個平臺上來，前端APP，每個站建立信息點，顧客使用App獲得服務。我們主要利用夫妻店的社會資源，不是自己開店。在顧客端，我實行會員制，針對農民發(fā)展。一個鎮(zhèn)有5000戶農民，我就把這5000戶農民作為我的會員，與他們互動和交流，不是做大眾商品，做大眾我做不過阿里和京東，我們做特定的商品。

    每個村我都建立信息點，有互聯(lián)網和一個門店，在門店配有手機、iPad。原來小店老板要定期去進貨。現在只要東西賣掉以后我的貨就送到了�，F在已經到了O2O、社群化、互聯(lián)網+為特定地區(qū)、特定商品、特定人群服務的年代了，強調更多商品賣給更多人的大眾服務比較難發(fā)展了。我們用三年時間建立了1萬5千家門店，今年到5萬家，今后也會進入更多的省份。

    第三件事，叫好享家。我用互聯(lián)網的方法，把家庭的中央空調、地暖、家裝在每個城市挑最好的，集成服務商，跟他們合作。前端為顧客服務，我在后臺把供應鏈、信息化系統(tǒng)打通，做了一個平臺，平臺上的企業(yè)都還不錯，增長速度很快。

    我們去年干了一百多個億，今年估計還可以再加一百多億。商業(yè)模式轉變了，不是傳統(tǒng)的商業(yè)模式。

    傳統(tǒng)企業(yè)調頭，我悟出兩個趨勢

    第一，以顧客為本質。

    我說傳統(tǒng)產業(yè)轉型目前沒有其他出路，重構也好，轉型也好，就是改變商業(yè)模式，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心。沒有其他辦法，只有改變。不管是互聯(lián)網、物聯(lián)網，無論是共享經濟、新經濟，其實本質沒變，商業(yè)的本質是什么？就是創(chuàng)造顧客。

    既然是創(chuàng)造顧客，回到本質上來，我們了解顧客嗎？如果了解顧客，生意就做得好。愛她必須懂她，這是一個術語。你既然想跟顧客建立關系，想做顧客的生意，首先對顧客要了解。其實你在一個行業(yè)很久，以為自己很了解，其實并不了解，越是做的人越不了解。

    我曾經花三百萬買了一個教訓。當時我在五星電器創(chuàng)業(yè)的時候，跟美國人（百思買）合作，美國人說你要研究一下憑什么顧客到五星電器來買東西，做一個市場調研，我說可以。但是后來打聽，做調研要花三百萬，花三百萬做這么一件簡單的事情我覺得不值得。后來一個搞咨詢出身的老頭問我為什么不同意。我說這個事情我清楚，我干了十年了。他說你是嫌錢貴了嗎？我說太貴了。他說如果錢貴的話我來出錢。

    調研的結果，我原來以為顧客到五星電器買東西，第一是價格，第二是售后服務，第三是質量�；�了三百萬人民幣調研結果是什么呢？結果是真正影響顧客買東西的、做決策的是接待顧客的員工，顧客對他產生的信任程度，是決定購買的第一要素。零售的本質就是讓顧客產生信任，基于信任然后才能信賴。

    還要分享一個小故事，我在創(chuàng)辦孩子王的時候，開媽媽座談會，每個月堅持開一次，10多個媽媽在一起。三個女人一臺戲，10多個女人，我本來以為我有領導力，這個很簡單。但在主持媽媽會議的時候根本主持不起來，聽著媽媽唧唧喳喳的，沒辦法。但我還是堅持聽了，聽下來以后，收獲非常大。后來我要求團隊都要去聽，尤其是CEO、COO都必須去聽座談會，他們不太愿意，說汪總這個聽了有什么意思呢？后來我講了一個小故事，原來有一個老木匠，懷表掉了，找不到了，發(fā)動他的徒弟，說你們幫我找吧，找來找去找不到懷表。后來想清楚了，把徒弟趕出去了，說你們都出去吧，懷表找到了。為什么呢？因為人出去了定下來了，心靜下來了，那個表就嘀嗒嘀嗒響。其實我們現在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來聆聽顧客的聲音，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎。

    再舉一個小小的例子，當時南京顧客說孩子王確實不錯，東西很便宜的，價格也很公道，但有時候送貨的時候，一個媽媽在家?guī)�小孩，突然門口咚咚一敲門，一開門是一個大男人，她說我很尷尬，為什么呢？我一個人帶小孩哺乳期，也沒有穿文胸。怎么辦呢？后來我們讓女人送貨，女人和男人大不一樣。再后來成為媽媽后援團，有了社區(qū)媽媽。

    真正了解顧客，真正去跟客戶交流互動，這是做生意要堅持的。孩子王每一年搞一千場活動，意味著每一天有三場，規(guī)模也很大。有一次我們在南京搞了一個孕博會，懷孕的媽媽博覽會，幾千個懷孕媽媽參加會議，兩千多個媽媽，還有陪伴的人，四五千人，把我嚇壞了。一個老師在講育兒知識，提供很多的育兒商品和服務，免費的。一千場活動我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽，這樣就使得一些顧客參與我們的活動，這是了解顧客，與顧客互動。

    原來的國有企業(yè)、制造業(yè)和流通業(yè)企業(yè)，主要依靠商品差價的模式。以前賺多少差價，消費者并不了解。但是現在消費者獲取信息更方便，這個時候傳統(tǒng)企業(yè)在共享經濟時代如何轉型，賺錢不是靠差價，可能更多是靠服務，靠其他的收入來源。

    互聯(lián)網＋，如果簡單理解成把商品放到線上去賣，這是風險非常大的事情，基本上很難成功。因為簡單賣商品的時代過去了，靠流量取勝的時代也過去了。買流量就像談女朋友，成天花錢請女孩子吃飯總是沒用的。女孩子心上有沒有你，很重要。怎樣真從人心角度打動顧客的心，顧客認為你真的為我解決了很多問題，解決了很多困惑，做了很多咨詢，確實產生了信任，一定是基于信任達到信賴、產生依賴，產生情感。

    第二，員工是驅動力。

    原來我們的組織都是靠規(guī)模化運行，但是現在明顯不太適用�，F在我們的組織可能更多是小微化，而且還是員工驅動。舉一個我們怎么獲得用戶數據的案例。現在互聯(lián)網紅利時代已經過去，線上獲取一個用戶的成本很高，大概100多塊錢，我做不了。那怎么辦呢？懷孕的媽媽一定會建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚州4萬多個數據就這么獲取的。很簡單，幫孕媽媽們倒茶倒水給個電話號碼。我們現在獲取一個客戶的成本只有18塊錢，其中包括了三塊錢的要手機的費用，五塊錢的獎金，真正成為會員了再拿獎金，一共是18塊錢。只要你拿到手機號碼以后，76%都可以成為我的顧客，轉換率特別高。原因是什么呢？我會有免費的并且是有用的信息告訴你，免費的講課、免費的禮品、免費的試用品，免費的東西很多很多，媽媽不停地來，來了以后就成為會員了，孩子王95%的生意是來自于會員的。

    這樣做下來，這個店就不再是一個平常的店了，是一個平臺了。白天營業(yè)，晚上照樣營業(yè)，因為是會員，會員隨時可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個智能終端，在終端里可以回答所有顧客要問的問題。這也產生了重要的用戶數據，大數據。根據這些數據分析，員工不用動腦筋就可以和顧客互動，一互動就容易產生訂單。我的員工上班時間工資可能就七八萬塊錢，但是下班以后拿的獎金是1萬。這樣的店不再是靠門店自己的流量做生意，也不靠上班時間做生意，打破了空間時間的界限，一體化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，沒有房租沒有水電也可以做生意，這就是互聯(lián)網，這就是共享經濟，把閑散的資源，業(yè)余時間充分利用起來。

    互聯(lián)網帶來的最大變化，就是顧客不僅需要線下體驗，還需要線上連接。我們覺得應當深度消費，不能因為線下做的很好，就不要線上，所以我們提出全渠道經營，各個渠道滿足客戶需求。

    線上重要的是要有技術、數據，還有人才。現在孩子王的互聯(lián)網人才在總部的占比達到58%，這就從組織上保證了互聯(lián)網實施的可能性�？總鹘y(tǒng)企業(yè)的人去做互聯(lián)網，改變思想，改變做法是很難的，肯定要有這樣的專業(yè)人才。在企業(yè)中我會控制大方向，但是不懂的事情我不管，讓專業(yè)團隊去干。傳統(tǒng)企業(yè)轉型，有些老板什么都管，管著管著就管死了。

    從理念來說，顧客從互聯(lián)網上能夠享受到需求，隨時隨地，千人千面，基本上可以把每個顧客的畫像都描繪出來，知道你是懷孕的媽媽，懷孕多久，小孩的媽媽，小孩多大了，知道以后，我們就能夠給她精準的信息和交流，個性化推薦，同時，更加有互動的，不是機械地和客戶經理溝通。

    總結下來，我們做生意沒有那么復雜。第一，顧客是本質，第二，員工是驅動力。給顧客帶來價值的事情你去干，有利于員工做的事情你去干，抓住這兩點就抓住了整個企業(yè)發(fā)展根本的東西。

    對于傳統(tǒng)企業(yè)的思維方式，我要拍三塊磚

    在新的形勢面前，傳統(tǒng)企業(yè)最重要的是改變思維方式，有三句話跟大家分享一下。

    第一句話，知識將被文化顛覆。知識和文化本來沒有太大差別，但是知識是知道多少。在共享經濟年代，如果你只知道自己知道多少，不去分享，不用知識去碰撞，很難產生火花，知識只有被應用才能產生真正的文化，一個人只知道多少，不愿意去交流，就沒有文化。知識會被文化顛覆。

    第二句話，內行將被外行顛覆。傳統(tǒng)企業(yè)的領導經常說，這個行業(yè)我干了多少年了，這個我都懂。但是正因為懂，往往很難改變。信息化時代，共享經濟時代，為什么有很多的行業(yè)是被外行顛覆？比如銀行，螞蟻金服現在是幾千個億，以后可能上萬億，他們的老總和我們都是同學，原來是做HR的，而且沒有做過業(yè)務。

    第三句話，人腦被電腦所顛覆。我原來也不理解，人腦是有主觀意志的，現在是大數據，云計算的時代。傳統(tǒng)企業(yè)要轉型，必須改變觀念，不是靠人海戰(zhàn)術，必須運用信息化，用技術驅動，讓技術產生價值。

    (本文轉自億歐網，作者億歐網，文章僅代表作者觀點。微網倡導尊重與保護知識產權。如發(fā)現本站文章存在版權問題，請聯(lián)系我們，我們將及時溝通與處理。)

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