河北铝猎工艺品有限公司

    一個常識的誤區(qū)是，一個微信商城，老板在類于引流、店鋪裝修、活動策劃上花的時間往往嚴重大于在對倉庫管理、物流發(fā)貨、客服的重視時間；試想：如果前段的運營推廣特別到位，客戶大量咨詢，因客服素質(zhì)不一，水平不齊，不能把引入的流量消化并轉(zhuǎn)化為銷量和好評，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低于平均值，正常值，尤其是在引流成本這么大的今天，那么我們的損失是不是更大。

    客服服務(wù)的目的就是讓消費者或者客戶始終對于產(chǎn)品消費過程感覺滿意，從而鎖定持續(xù)購買的行為模式，其意義在于不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴大公司的商業(yè)規(guī)模以達到雙贏的結(jié)果；隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍、差異化不明顯以后，客服作為決定消費者購買忠誠度的高低的判符，也關(guān)系著微信商城的轉(zhuǎn)化率。

    在客服的素質(zhì)要求中：

    A.要了解客戶需求（如能在客服與客戶溝通的第一時間，了解客戶的需求，并以此把握客戶的需求動向，那么可以相信這筆成交的潛力是非常大的。）

    B.要做好客戶類型分析及應(yīng)對措施

    我們是否有將不同客戶性格特質(zhì)進行客戶類型劃分，并以此采用針對性質(zhì)的應(yīng)對方法，比如：

    對于“老好人”類型客戶——必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷。

    對于“分析狂”類型客戶——必須提供對方足夠的產(chǎn)品資料，給其規(guī)范的解讀，以專業(yè)致勝。

    對于“果斷王”類型客戶——簡明扼要，認同對方，干凈利落就好

    客服作業(yè)流程是否規(guī)范

    A. 消費者瀏覽微信商城階段

    在買家瀏覽微信商城階段，能否站在消費者的角度，將那些店鋪普遍喜歡用的“買家必讀”、“售后說明”之類讓人感覺在推卸責任的語言換成是對買家的溫馨提示。買家希望看到的是自己作為消費者能享受到的服務(wù)，而不是看到你在推卸責任。

    B.消費者咨詢階段

    我們的響應(yīng)時間是否是在第一時間？ 因為買家總是希望在第一時間得到他想要的答案。

    我們的專業(yè)知識儲備是否充分？因為買家總是希望得到比他自己更專業(yè)的建議。

    我們的語氣與態(tài)度是否讓人感受到溫暖？因為買家希望在你家的購物咨詢師一次有趣的心理碰撞。

    C.發(fā)貨階段

    有沒有為買家收貨時的那一瞬間做好準備？ 因為：

    買家有可能擔心物流時間過長，我們是否有幫他們跟蹤物流并擇機溫馨提醒。

    買家有可能擔心產(chǎn)品包裝不完整，我們是否可以把包裝做的更嚴實一些。

    買家有可能擔心售后服務(wù)不清楚,我們有沒有給他們提供售后服務(wù)卡。

    我們擔心買家不給5分好評，是否給買家準備了一些意外驚喜，哪怕是個卡片哪怕是個小小的贈品。

    D.售后服務(wù)階段

    作為開店的我們來講，我們總是希望買過的客戶能夠再次購買的，我們是否有針對不同體驗的買家采用了不同的服務(wù)方式：

    對于體驗很好的買家，可否給予他們會員待遇，給予優(yōu)惠直接促進二次消費

    對于體驗不好的買家，可否有專人跟進，解決他們的抗拒點，進行客戶轉(zhuǎn)化，哪怕犧牲部分服務(wù)成本，但總歸比開發(fā)新客戶來的容易吧。

    對于老客戶，我們的服務(wù)是不是準時而且不添亂。對于他們我們的出發(fā)點一定是客戶感覺的升級而不是直接的銷售額回報。

    文章編輯：微網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)   最好的微信商城系統(tǒng)盡在Micronet微網(wǎng)

    如需了解微信商城，可報名申請或撥打全國免費電話400-830-8248

聲明：本網(wǎng)部份文章為轉(zhuǎn)載文章，在每篇文章底部有說明，文章的觀點和立場僅代表作者個人立場，不代表微網(wǎng)立場，若是文章轉(zhuǎn)載中有侵范您的權(quán)益，請發(fā)郵件到 493149@qq.com或致電13922854199通知刪除，謝謝！