傳統(tǒng)PK電商，最具轟動(dòng)性的對決非馬云和王健林的1億元豪賭莫屬。這個(gè)天價(jià)賭注的賭資固然吸引人，但是背后的商業(yè)模式之爭發(fā)人深省，F(xiàn)如今，衣、食、住、行無一不在被互聯(lián)網(wǎng)化，有積極者在為 互聯(lián)網(wǎng)思維 奔命，有消極者認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是傳統(tǒng)企業(yè)通向死亡的最佳途徑。但凡和互聯(lián)網(wǎng)搭邊，希望獲得互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的人，都在看互聯(lián)網(wǎng)能否發(fā)揮它的神奇之處。
之所以選擇零售行業(yè)，是因?yàn)榱闶凼蔷邆渚下的實(shí)體消費(fèi)人群，也是被 O2O 重點(diǎn)攻克的領(lǐng)域。現(xiàn)如今，有很多的大型商超都在探索 O2O 的模式，但是多數(shù)都被淪為技術(shù)試驗(yàn)田，真正發(fā)揮效應(yīng)的并不多。
另外一個(gè)角度，零售企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)正面交鋒的領(lǐng)域是電子商務(wù)，隨著電子商務(wù)的快速普及，商超的客戶流量受到了一定的沖擊，這使得一些商超希望借助互聯(lián)網(wǎng)渠道，改造自己的服務(wù)模式。
零售行業(yè)信息化水平普遍偏低難度大是主因
結(jié)合整個(gè)零售業(yè)的行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，大悅城張巖認(rèn)為，目前，零售企業(yè)的 信息化 水平偏低，大家更關(guān)注銷售部分，對信息化的重視不夠。隨著電商的興起，對零售有了一定的沖擊，將會(huì)刺激零售企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè)。
零售行業(yè)涉及到的信息化內(nèi)容主要集中在收銀、POSE等領(lǐng)域，但是隨著 微博 、微信的日益興起，有些零售企業(yè)開始將信息化轉(zhuǎn)向O2O，但是幅度不大，還是傾向于維持基礎(chǔ)的信息化建設(shè)，比如庫存、銷售等領(lǐng)域。
對于生產(chǎn)型的企業(yè)，開展信息化主要是提升企業(yè)生產(chǎn)效率。但是對于服務(wù)型的企業(yè)，不但要提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，還要提升消費(fèi)者的滿意度。在服務(wù)型的企業(yè)中，提高消費(fèi)者的滿意度和客戶服務(wù)水平，信息化才具有價(jià)值。如何鑒定消費(fèi)者的體驗(yàn)和滿意度，遠(yuǎn)比生產(chǎn)型企業(yè)的參考指標(biāo)復(fù)雜的多，更無法做到精準(zhǔn)的判斷和細(xì)分。盡管有些企業(yè)對消費(fèi)者滿意度進(jìn)行量化和細(xì)分，但是消費(fèi)者的習(xí)慣變化非常快，企業(yè)用傳統(tǒng)的評價(jià)手段跟不上消費(fèi)者的變化。
此外，零售企業(yè)做信息化，系統(tǒng)的開放程度、復(fù)雜程度要比成產(chǎn)型企業(yè)高的多。整個(gè)零售行業(yè)信息化水平偏低，很大程度上是由于難度大的客觀因素導(dǎo)致的。客戶對服務(wù)的要求非常高，要時(shí)刻應(yīng)對客戶需求的變化。
零售行業(yè)信息化轉(zhuǎn)型立足核心業(yè)務(wù)不要丟了魂
當(dāng)現(xiàn)有模式無法支撐未來發(fā)展需求時(shí)，轉(zhuǎn)型成為企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。目前，零售企業(yè)的轉(zhuǎn)型主要是向電商化發(fā)展，一些零售企業(yè)的發(fā)展思路也因?yàn)殡娚痰臎_擊開始動(dòng)搖。不過大悅城張巖則看到了電商給零售企業(yè)帶來了更多機(jī)會(huì)。“有了互聯(lián)網(wǎng)的渠道再加上傳統(tǒng)的渠道，對消費(fèi)者的影響更大。另外，零售企業(yè)可以通過更多的技術(shù)手段發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的需求。如果能夠很好的利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，抓住更多的消費(fèi)者，那么受到的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于帶來的好處”張巖說。
對于有些傳統(tǒng)零售企業(yè)在電商時(shí)代的迷失，張巖建議，零售企業(yè)在開展信息化建設(shè)的時(shí)候應(yīng)該以自身的業(yè)務(wù)為主，而不是從電商的角度去重新改造自己的業(yè)務(wù)模式，這樣就失去了自己原有的核心競爭力。
張巖認(rèn)為，零售企業(yè)拋掉線下直接做線上不可取。零售企業(yè)的資產(chǎn)是線下實(shí)體店以及現(xiàn)實(shí)客戶，劣勢是線上渠道，如果全部改為線上模式很難和電商平臺競爭。傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營方式、經(jīng)營的手法和電子商務(wù)完全不同，盲目走向電商平臺不會(huì)起到1+1>2的效果，甚至連自己的一畝三分地都丟了。
傳統(tǒng)PK電商經(jīng)營模式和經(jīng)營思路的對決
作為傳統(tǒng)企業(yè)需要學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的模式，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營思路完全不同。商業(yè)理論的基礎(chǔ)也不同。互聯(lián)網(wǎng)面對的是無窮大的市場，注重長尾經(jīng)濟(jì)，需要抓住每一個(gè)單一品類的長尾客戶群。為了抓住長尾客戶群，需要把產(chǎn)品的品類做的非常豐富。傳統(tǒng)零售企業(yè)的線下經(jīng)營不是抓長尾經(jīng)濟(jì)，也不可能做到電商平臺那樣豐富的品類，而是要抓住對自己價(jià)值貢獻(xiàn)最高的客戶群，符合28原則(20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的營收)。電商最具價(jià)值的20%客戶可能覆蓋全國各地，這對于傳統(tǒng)零售企業(yè)是不可能覆蓋的。因此，電商和傳統(tǒng)是兩個(gè)完全不同的商業(yè)模式。
據(jù)張巖介紹，大悅城考慮的是如何基于線下經(jīng)營模式的特點(diǎn)，將線上和線下打通，這是O2O融合最難的地方，也是對商業(yè)模式的重新思考，抄襲必死。至于O2O的模式，每個(gè)企業(yè)的特色、經(jīng)營規(guī)模、發(fā)展階段各不相同，需要不同的技術(shù)和服務(wù)支撐。再就是營銷的手法，面對的客戶群體都有很大的差異，不能盲目的照抄照搬。
經(jīng)驗(yàn)談大悅城的信息化建設(shè)是這樣走來的
對比整個(gè)行業(yè)，大悅城信息化的領(lǐng)先地位已經(jīng)獲得業(yè)界認(rèn)可，前來請教經(jīng)驗(yàn)的同行更是絡(luò)繹不絕。張巖坦言，信息化的發(fā)展和企業(yè)的重視程度直接相關(guān)，大悅城非常重視信息化建設(shè)。
目前大悅城使用的信息化系統(tǒng)非常多，包括：客流統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、會(huì)員的分析系統(tǒng)，CRM、銷售管理系統(tǒng)、Wifi管理系統(tǒng)等等。其中Wifi系統(tǒng)和客流系統(tǒng)對接可以判斷出客戶的行走路線，CRM系統(tǒng)和客流系統(tǒng)對接可以判斷客戶在哪家店停留了多長時(shí)間，進(jìn)而對客戶的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
以內(nèi)部的管理系統(tǒng)為例，涉及到對商戶的管理，要對商戶運(yùn)營管理體系進(jìn)行模塊化。從商戶的銷售情況、運(yùn)營管理情況都要體現(xiàn)出來。還有很多的現(xiàn)場型管理、服務(wù)型管理也要進(jìn)行模塊化。現(xiàn)場型管理包括對商戶收銀員的管理、銷售人員的管理、服裝的管理以及庫存的管理，都要進(jìn)行系統(tǒng)化。
銷售管理是整個(gè)管理系統(tǒng)的核心，其復(fù)雜程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于商戶運(yùn)營管理。需要涉及到各種各樣的促銷方式，比如買一贈(zèng)一、買二贈(zèng)一，買了這款產(chǎn)品贈(zèng)送其他的產(chǎn)品等等，整個(gè)系統(tǒng)要非常好的支持這些方式。有些貨物是代理商負(fù)責(zé)，有些是商戶本身負(fù)責(zé)，有些貨物是項(xiàng)目來負(fù)責(zé)，這套系統(tǒng)能否很好的覆蓋這些需求。
針對客流部分的積分管理、活動(dòng)管理、廣告位管理等。普通的廣告位可以按照檔期管理，但是輪播的廣告位管理更為復(fù)雜。廣告位作為一種資源，根據(jù)商戶的銷售情況，如何做到對商務(wù)進(jìn)行有效的支撐。
大悅城通過不斷的升級客流系統(tǒng)，做到精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)。大悅城最早使用紅外探測的客流系統(tǒng)，紅外探測容易被阻擋，導(dǎo)致客流統(tǒng)計(jì)不真實(shí)。后來又采用了攝像頭探測系統(tǒng)，通過頭像識別知道進(jìn)來多少人。問題在于，假如外邊一棵樹隨風(fēng)搖動(dòng)，人像會(huì)產(chǎn)生陰影，很難識別人像。后來大悅城采用了雙鏡頭的識別系統(tǒng)，通過兩個(gè)鏡頭的高低搭配，可以識別進(jìn)來的是人像還是其他畫面，做到了對人進(jìn)出路徑進(jìn)行識別。通過安裝識別人屬性的探測系統(tǒng)，可以根據(jù)身高，判斷是大人還是小孩，也可以判斷人的年齡。
通過wifi的客流定位系統(tǒng)，可以通過手機(jī)定位到客戶在什么時(shí)間訪問了這家店，停留的時(shí)間，對哪一家店更關(guān)心。如果一家店的客流非常大，但是銷售情況不好，那么會(huì)將這家店調(diào)出客流密集區(qū)。如果一家店的客流量和銷量成正比，會(huì)將這家店調(diào)到客流密集區(qū)，提升銷量。
再后來，大悅城部署了蘋果的iBeacon室內(nèi)定位系統(tǒng)，該系統(tǒng)使用低耗能藍(lán)牙技術(shù)來對設(shè)備進(jìn)行定位，可以精確定位到客戶關(guān)注哪一個(gè)商品，進(jìn)而對客戶感興趣的商品進(jìn)行實(shí)時(shí)推送。
盡管業(yè)務(wù)系統(tǒng)比較復(fù)雜，但是復(fù)雜不是為了追求系統(tǒng)的數(shù)量，而是將業(yè)務(wù)需求為第一出發(fā)點(diǎn)。以 數(shù)據(jù) 引導(dǎo)系統(tǒng)建設(shè)，以系統(tǒng)建設(shè)創(chuàng)造客戶價(jià)值為中心，大悅城的理念就是技術(shù)創(chuàng)造客戶價(jià)值。
企業(yè)信息化投資和選型人是核心
作為中國零售行業(yè)信息化水平的引導(dǎo)者，大悅城也一直在通過很多努力推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的信息化建設(shè)。張巖強(qiáng)調(diào)，自己的建議完全基于大悅城當(dāng)前信息化的水平所搭建的商業(yè)模式，如果其他零售企業(yè)的信息化水平比較低，那么一些做法和商業(yè)模式未必適合。
技術(shù)在任何時(shí)候都不是難題，最關(guān)鍵的是要找到合理的業(yè)務(wù)模式。數(shù)據(jù)的分析能力非常關(guān)鍵，盡管可以借助新的技術(shù)手段幫助企業(yè)提升業(yè)務(wù)能力，但是要想產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值只有依賴企業(yè)自身的管理人才，沒有一個(gè)技術(shù)服務(wù)上比企業(yè)自己了解自己的需求、運(yùn)作模式、商業(yè)模式以及銷售工作，因此算法、技術(shù)能力、技術(shù)水平需要投入，但是更重要的是要投在人身上。零售行業(yè)和其他行業(yè)有很大的差別，人是核心，技術(shù)是輔助。
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