在實(shí)體店買東西如果發(fā)生糾紛，一般都會(huì)直接找消費(fèi)者協(xié)會(huì)來(lái)仲裁。但當(dāng)消費(fèi)形式變成了網(wǎng)購(gòu)，可能消費(fèi)者協(xié)會(huì)就沒(méi)那么管用了。一方面是買賣雙方身處異地，去哪調(diào)解就是個(gè)大問(wèn)題。其次相對(duì)網(wǎng)絡(luò)的快捷來(lái)說(shuō)，這種調(diào)解方式銷量又太低，而且每天那么多宗糾紛，消費(fèi)者協(xié)會(huì)如果都管也應(yīng)接不暇。既然網(wǎng)絡(luò)本身就是一個(gè)社會(huì)，那么何不把這個(gè)社會(huì)的功能利用起來(lái)，讓網(wǎng)絡(luò)上的每個(gè)人也都扮演一定的社會(huì)身份，比如法官，比如陪審團(tuán)成員？“大眾評(píng)審”便是如此，它已經(jīng)不再僅僅是一個(gè)存在于歌手選秀節(jié)目里的環(huán)節(jié)，而是被淘寶運(yùn)用在了買賣雙方的糾紛處理當(dāng)中。每個(gè)人不論在網(wǎng)上是賣家身份還是買家身份都可以當(dāng)評(píng)審。
2012年底上線，已審3000多萬(wàn)次糾紛
“大眾評(píng)審”是阿里獨(dú)創(chuàng)的一種維權(quán)模式，2012年12月就已經(jīng)上線，這在全行業(yè)內(nèi)也是一種非常新的服務(wù)模式。開放給大眾評(píng)審參與處理的任務(wù)主要集中在商家因商品違規(guī)被處罰、買家在交易過(guò)程遇到退換貨退款等問(wèn)題。雖然淘寶和天貓都有關(guān)于糾紛判定的規(guī)則，但具體到各個(gè)案例上還是對(duì)某個(gè)問(wèn)題是否符合某個(gè)規(guī)定而有所爭(zhēng)執(zhí)。只要雙方同意交給大眾評(píng)審來(lái)判定的話，那么這些有著資深買、賣經(jīng)驗(yàn)的“活雷鋒”就開始發(fā)揮作用了。
以往消費(fèi)者在淘寶遇到交易糾紛，除與商家正面溝通外，往往只能依靠淘寶小二介入調(diào)解。自從“大眾評(píng)審”上線之后，交易維權(quán)有了更加新穎高效的解決途徑———買賣雙方任何一方均可選擇由31名大眾評(píng)審組成的“陪審團(tuán)”處理交易投訴，率先獲得超過(guò)半數(shù)(16票)支持的一方就可以“勝訴”。
數(shù)據(jù)顯示，截至目前已有3000多萬(wàn)次糾紛判責(zé)是由這個(gè)特殊的群體完成的，并且還推動(dòng)不少判定規(guī)則的優(yōu)化。這個(gè)群體十分有趣，參與者不會(huì)獲得經(jīng)濟(jì)收益，完全憑網(wǎng)友的熱忱和對(duì)淘寶的熱愛(ài)維持到現(xiàn)在，甚至有人一年365天，每天都在網(wǎng)上“斷案”，履行“評(píng)審員”的職責(zé)。
80后唱主力，男人更愛(ài)管閑事
在淘寶大眾評(píng)審成員中，“80后”毫無(wú)疑問(wèn)占據(jù)了主力軍地位，達(dá)到接近75%的比例。同時(shí)有趣的是，評(píng)審員年齡范圍非常廣，其中年齡最大的是一位來(lái)自廣東、74歲網(wǎng)友，堪稱“資深剁手黨”，而年齡最小的則只有16歲。買東西，女性是主力軍，而且在人們的主觀意識(shí)里，女人也對(duì)他人的事情更熱心，但其實(shí)并不盡然。男性淘寶會(huì)員更愿意當(dāng)大眾評(píng)審，這與傳統(tǒng)印象中淘寶以“女剁手黨”居多印象不完全一致，在大眾評(píng)審團(tuán)隊(duì)伍中男女比例為1.5：1。另外，浙江、廣東、江蘇三省的淘寶用戶最熱心，占大眾評(píng)審員省籍比例最多。
可推動(dòng)規(guī)則優(yōu)化，可賺取“公益金”
除此之外，大眾評(píng)審員還擁有推動(dòng)交易糾紛規(guī)則優(yōu)化的“權(quán)力”：當(dāng)一條規(guī)則在實(shí)踐中被證實(shí)已不適用于判定糾紛時(shí)，大眾評(píng)審員有權(quán)向平臺(tái)提出質(zhì)疑，推動(dòng)規(guī)則的優(yōu)化改進(jìn)。另外，淘寶會(huì)根據(jù)大眾評(píng)審的案例進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)平臺(tái)現(xiàn)有糾紛處理規(guī)則做主動(dòng)校驗(yàn)和改進(jìn)。截至目前，評(píng)審員們一共幫助淘寶校驗(yàn)和改正了近150條交易規(guī)則。
據(jù)悉，大眾評(píng)審機(jī)制還專門啟動(dòng)了公益金計(jì)劃，評(píng)審員們未來(lái)有望獲“公益大使”稱號(hào)。評(píng)審員在參與判定的同時(shí)，可以通過(guò)捐贈(zèng)獲得的公益金去幫助社會(huì)上有需要的群體。截至今年6月，通過(guò)大眾評(píng)審員判定任務(wù)累積貢獻(xiàn)的公益金達(dá)72萬(wàn)元。利用這些基金，淘寶網(wǎng)為將近1.5萬(wàn)名孤兒購(gòu)買了一年期大病保險(xiǎn)，為超20萬(wàn)名貧困地區(qū)的小學(xué)生提供免費(fèi)午餐，挽救塵肺病患者長(zhǎng)達(dá)360萬(wàn)小時(shí)的生命。
旁觀者說(shuō)
@深深：作為一名賣家，我是不愿意走大眾評(píng)審這條路的。因?yàn)閷?shí)在很麻煩，耗不起這個(gè)時(shí)間。我賣的也不是特別貴的東西，只要不是特別苛刻的，我都是會(huì)無(wú)條件退換，以求省事省心。
@劉洋：我看了幾個(gè)案例，覺(jué)得有些消費(fèi)者太任性了。我這不是說(shuō)他們對(duì)產(chǎn)品較真。而是他們要求退貨，但是證據(jù)都提供不完全。比如說(shuō)某個(gè)產(chǎn)品有磨損問(wèn)題，也不拍照，空口說(shuō)，誰(shuí)會(huì)給你退啊。
案例分析
常見(jiàn)糾紛一般這樣判定
交給這些大眾評(píng)審調(diào)解的究竟是什么樣的糾紛呢？記者查看了多個(gè)案例發(fā)現(xiàn)，很多案例的糾紛焦點(diǎn)都是集中在規(guī)定的“邊緣地帶”的。比如有個(gè)消費(fèi)者買了一雙鞋，穿了之后鞋底有開膠的情況，而且沒(méi)有超過(guò)7天。消費(fèi)者認(rèn)為需要退貨、退款。但是賣家說(shuō)自己是做代購(gòu)的，代購(gòu)商品不適用于7天無(wú)條件退換這一規(guī)定。而且在售賣前，“寶貝詳情”里也已經(jīng)明確這一條了。最終的判定是賣家獲勝。
還有一些則是商品本身的質(zhì)量問(wèn)題存疑。比如有人在網(wǎng)上買了個(gè)路由器，說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，要求退換。但導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的原因很多，買家又沒(méi)有給出證據(jù)來(lái)說(shuō)一定是路由器的問(wèn)題。大眾評(píng)審判定賣家贏。
還有就是化妝品過(guò)敏是否應(yīng)該歸為質(zhì)量問(wèn)題。這個(gè)算是各種案例中比較糾結(jié)的一個(gè)。因?yàn)槊總(gè)人膚質(zhì)不一樣，有人對(duì)大米也過(guò)敏，做到100%不過(guò)敏比較難。在這類判定中，有的評(píng)審堅(jiān)持如果賣家在銷售前有聲明過(guò)敏不算質(zhì)量問(wèn)題的就不能退換，因?yàn)橐呀?jīng)影響二次銷售了。但有的評(píng)審則認(rèn)為越是這樣的問(wèn)題越應(yīng)該無(wú)條件退換。
揭開面紗
近百萬(wàn)人獲得相關(guān)資格
不論你是買家還是賣家，在淘寶注冊(cè)時(shí)間滿一年，通過(guò)支付寶實(shí)名認(rèn)證、并且擁有良好的信用記錄，進(jìn)入大眾評(píng)審機(jī)制以淘寶網(wǎng)判定中心(pan.taobao.com )進(jìn)行操作，才能成為一名評(píng)審員。未來(lái)，平臺(tái)還希望接入芝麻信用作為大眾評(píng)審的準(zhǔn)入評(píng)價(jià)體系。數(shù)據(jù)顯示，目前獲得大眾評(píng)審員資格的淘寶“剁手黨”已接近百萬(wàn)人，每天有超過(guò)5000名評(píng)審員在線參與判定。
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