我們先來看幾個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)，越來越多的淘品牌，開始向地面進(jìn)軍，包括提供數(shù)字化體驗(yàn)的線下店和地面推廣人員；再一個(gè)，越來越多的純互聯(lián)網(wǎng)O2O，開始或者一直在進(jìn)行大量的地推進(jìn)行推廣、商戶開拓或者整合線下店面，充分利用各種線下終端應(yīng)用和工具。
地面到底是什么？難道真的只是O2O的另一個(gè)“O”—offline？
地面部隊(duì)其實(shí)不是線下，而是客戶體驗(yàn)，以及用戶的信任。
地推人員。人是建立用戶信任的關(guān)鍵，你互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的線上社交再熱鬧，最終進(jìn)一步推動(dòng)或者加深用戶信任乃至于產(chǎn)生口碑傳播的，往往是地面部隊(duì)的員工，一句話、一個(gè)體貼的服務(wù)動(dòng)作等等，都可以建立起無數(shù)句微信上互動(dòng)建立不起來的另外一個(gè)體驗(yàn)和由此產(chǎn)生的信任，即使這種體驗(yàn)和信任是暫時(shí)的。
體驗(yàn)店。有么有店面看起來涉及到成本問題，但也涉及到客戶體驗(yàn)問題。有一個(gè)專業(yè)的門店，本身是對(duì)品牌的信任背書；同時(shí)，也是提供極致的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場(chǎng)所。我們經(jīng)常說，社區(qū)是指線下的社群，只有消費(fèi)者到線下體驗(yàn)或者參加活動(dòng)4次以上，才開始建立起信任和品牌歸屬感。
異業(yè)聯(lián)盟的合作店。所有互聯(lián)網(wǎng)公司都在說：我們有用戶的數(shù)據(jù)，用戶畫像和標(biāo)簽，我們可以賣這個(gè)賣那個(gè)了。這個(gè)泡沫實(shí)在有點(diǎn)兒大，你有了數(shù)據(jù)就可以賣各種東西？這基本上是天方夜譚，但如果你在線下有大量的異業(yè)聯(lián)盟的合作店，是可以構(gòu)建一個(gè)持續(xù)長(zhǎng)久的CPS聯(lián)盟的，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷與會(huì)員權(quán)益的有效結(jié)合。
終端抓手。我們要有一個(gè)與用戶的高頻互動(dòng)的抓手，這個(gè)抓手一般不會(huì)是我們的產(chǎn)品（高頻的產(chǎn)品服務(wù)比較少），而可能是一個(gè)基于互動(dòng)、社交和用戶生活方式中的高頻需求服務(wù)的點(diǎn)，這個(gè)點(diǎn)可以是APP，可以是終端工具，可以是一個(gè)智能穿戴設(shè)備。總之，我們要有一個(gè)線下的緊密跟隨消費(fèi)者的終端抓手。
信任關(guān)系在線下。很多企業(yè)和很多人不理解社會(huì)資本，只知道訂單轉(zhuǎn)化才是資產(chǎn)，而不知道信任關(guān)系也是資產(chǎn)，一個(gè)用戶的信任和口碑以及他可以影響的所有的社會(huì)關(guān)系，都是我們一個(gè)企業(yè)的社會(huì)資本。而這些信任關(guān)系，大部分在線下，尤其是強(qiáng)關(guān)系的連接、弱關(guān)系的連接，都在線下。
所以，沒有地面部隊(duì)的O2O，一定沒有客戶體驗(yàn)，一定沒有持續(xù)的信任關(guān)系，那么它一定是會(huì)死掉的。
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