優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識往往能在日常銷售中起到關(guān)鍵作用，有大量的消費者來咨詢得不到應(yīng)答或是態(tài)度不好的服務(wù)而放棄購買，客服人員的對消費者的需要漠不關(guān)心是客戶流失的很關(guān)鍵因素，因此各位商家和客服工作者們就應(yīng)該好好審視一下了，自己對消費者的“忽視”會給微商城帶來巨大的損失。
服務(wù)意識和客服體驗
1. 客戶體驗
客戶體驗，顧名思義，就是消費者從開始進(jìn)入微商城到咨詢客服到收貨到售后整個過程中最直接的感受。
2. 服務(wù)意識
客戶服務(wù)意識發(fā)自客服人員的內(nèi)心，為消費者提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。
3.服務(wù)意識與客戶體驗的關(guān)系
在客戶體驗管理中的增值點就是“主動服務(wù)”，這是針對公司業(yè)務(wù)特點提出的？头藛T在在受理消費者的咨詢或者投訴之外，還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進(jìn)行敏捷分析和業(yè)務(wù)情景體驗的能力，并優(yōu)化自家產(chǎn)品，使其生動。這樣帶來的益處是顯而易見的，轉(zhuǎn)化率的提高和滿意度的上升會給微商城帶來實際的利益。
如何提升客戶體驗
1.了解產(chǎn)品知識
很多客服因為對產(chǎn)品知識的不熟而流失了很多的客戶，客服并不是就是和客戶聊聊天，客戶就會購買你的產(chǎn)品，如果客服對產(chǎn)品知識不熟悉，而客戶也購買了你的產(chǎn)品，那么這樣很容易會導(dǎo)致一系列的售后問題。產(chǎn)品知識相信大家只要是做過客服的或者進(jìn)行過客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會并且吸收。消費者能看到的只是照片而不是實物，這就需要我們通過文字，圖片等形式向消費者介紹你的產(chǎn)品，打消他們購物中產(chǎn)生的疑問，促使他們進(jìn)行交易。要做好這些我們首先要對自己的產(chǎn)品了解，如果自己都是一知半解那怎么才能向消費者說得清楚。
2.了解消費者的需求
對于不同消費者都有不同的購物需求，了解消費者真正需要的是什么，才能把握消費者脈搏，掌握消費者購物心理，提出合理推薦，因而增強(qiáng)消費者客戶體驗感。例如，童裝店鋪應(yīng)該了解消費者重視產(chǎn)品質(zhì)量、材質(zhì)、美觀，客服就應(yīng)該著重介紹產(chǎn)品質(zhì)量；電子設(shè)備店鋪應(yīng)該了解消費者注重實用性的心理，客服應(yīng)該推薦性價比較高的產(chǎn)品；食品店鋪就應(yīng)該注重產(chǎn)品口感、運輸問題。針對各種品類的不同把握消費者心理，改善消費者購物體驗。
3．語氣親切
客服應(yīng)該及時回復(fù)消費者信息，善用親切的語句，溝通時搭配上表情增加親和力，表達(dá)出你的熱情，這些技巧都有助于我們拉近和消費者的距離促成交易。
4.積極主動的服務(wù)
主動服務(wù)的特點就是更好的解決消費者的問題，更多的介紹自己產(chǎn)品，由此可見主動服務(wù)在營銷過程中的重要性。
總結(jié)
完善優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，讓客戶心理上得到滿足感；優(yōu)化主動式服務(wù)，適當(dāng)給予客戶小驚喜，建立良好的客戶關(guān)系，讓自己的微商城給消費者留個好印象，為下次的交易打下良好基礎(chǔ)。這種客服關(guān)懷式服務(wù)是客服服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)，吸引新消費者，留住老消費者，微商城營業(yè)額還愁上不去嗎？
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