隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的銷售前臺(tái)和售后端的趨勢(shì)愈發(fā)明顯，更多數(shù)量更大范圍的O2O創(chuàng)業(yè)企業(yè)不斷涌現(xiàn)。不過(guò)，雖然同樣處于O2O領(lǐng)域，但如果把這些企業(yè)在銷售類別上進(jìn)行劃分的話，可以區(qū)分為提供商品和提供服務(wù)兩個(gè)大類。
前者擁有線下門(mén)店，采用O2O模式只是為了增加商品銷售渠道和銷量；后者例如提供送餐、洗車、洗衣、保潔等服務(wù)，但自身無(wú)實(shí)體運(yùn)營(yíng)店面的生活服務(wù)類O2O企業(yè)，完全依托互聯(lián)網(wǎng)獲取用戶和明確用戶需求。因?yàn)榉⻊?wù)本身性質(zhì)的緣故，后者完成交易可以不依托店面，節(jié)省了高額的店面成本，因此后者在創(chuàng)業(yè)門(mén)檻上通常要低于前者。但也正是因?yàn)榉⻊?wù)性質(zhì)，此類創(chuàng)業(yè)企業(yè)在法律風(fēng)險(xiǎn)控制上，也有著獨(dú)特的需要關(guān)注的細(xì)節(jié)。
與提供商品有所不同，服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，服務(wù)完畢后，這個(gè)過(guò)程就已經(jīng)終結(jié)，客觀性質(zhì)決定了出現(xiàn)侵權(quán)與否的爭(zhēng)議時(shí)，無(wú)法還原服務(wù)過(guò)程本身。舉例來(lái)說(shuō)，律師注意到某省衛(wèi)視舉辦的一個(gè)創(chuàng)業(yè)籌資節(jié)目中，假扮老人的演員在給提供上門(mén)保潔服務(wù)的某知名O2O項(xiàng)目下單后，趁上門(mén)服務(wù)的保姆不備，故意碰碎了一個(gè)瓷質(zhì)花瓶，然后由在另一個(gè)房間假扮老人女兒的演員來(lái)與保姆理論，老人則堅(jiān)決不承認(rèn)是自己碰的。雖然該環(huán)節(jié)的設(shè)置另有目的，是為了考察該企業(yè)員工如何應(yīng)對(duì)此類緊急事件，但完全可以想象，提供服務(wù)的過(guò)程中，如果面臨此種真?zhèn)尾幻鞯那謾?quán)指控時(shí)，員工實(shí)際上沒(méi)有太多辦法證明不是自己的責(zé)任——當(dāng)然，嚴(yán)格依據(jù)侵權(quán)責(zé)任法，是指控他人有過(guò)錯(cuò)的一方需要證明他人存在過(guò)錯(cuò)，但實(shí)際司法實(shí)務(wù)中更為常見(jiàn)的情況，其實(shí)是大量各打五十大板的司法判決或者企業(yè)為了商譽(yù)考慮不愿意纏身訴訟而寧可賠錢了事等。
更為嚴(yán)重的是，如果說(shuō)涉嫌財(cái)產(chǎn)侵權(quán)的事件還有賠償和挽救聲譽(yù)余地的話，萬(wàn)一服務(wù)提供者卷入涉嫌侵害人身權(quán)益的事件，如涉嫌人身傷害或者是侵犯婦女、兒童特殊權(quán)益等，就要求企業(yè)能夠迅速查明真相并做好相應(yīng)處置，否則，將會(huì)對(duì)企業(yè)造成毀滅性的打擊。當(dāng)然，在前述節(jié)目中，真相通過(guò)攝制組安排的攝像頭得以還原，而在真實(shí)的服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于在生活服務(wù)類O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)的小伙伴們來(lái)說(shuō)，第一個(gè)需要考慮、也是最重要的法律風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)就是“如何自證清白”。
正是基于上述風(fēng)險(xiǎn)，O2O服務(wù)過(guò)程的“全程留痕”就不僅僅是商業(yè)噱頭了。例如從公開(kāi)報(bào)道可以獲知，某些提供在線下單、上門(mén)保養(yǎng)汽車的O2O企業(yè)，就已經(jīng)有意識(shí)地在提供車輛保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，在車輛旁邊架設(shè)好拍攝設(shè)備進(jìn)行全程錄像。一方面，讓目睹的用戶能夠放心地將車輛交由服務(wù)人員處理，提升了用戶體驗(yàn)；另一方面，一旦就服務(wù)質(zhì)量或者其他物品遺失的問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，這個(gè)錄像視頻又成了最為客觀公允的證據(jù)。在戶外進(jìn)行的車輛保養(yǎng)工作尚可做到這種程度，進(jìn)入更加隱私而無(wú)其他旁人的用戶家中的一些服務(wù)項(xiàng)目，完全也可以考慮此種手段，以防范雖不經(jīng)常但一旦發(fā)生就可能是大事的惡性法律風(fēng)險(xiǎn)。
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