其實(shí)，許多傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于用戶(hù)而言用戶(hù)體驗(yàn)意味著什么并沒(méi)有什么概念，唯有聽(tīng)到客人投訴的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)這位客人有不好的體驗(yàn)了，而且還有很多投訴是很難被聽(tīng)見(jiàn)的。
大家都在說(shuō)O2O，但如果不重新審視企業(yè)的用戶(hù)需要、服務(wù)方式、業(yè)務(wù)構(gòu)成，只是把互聯(lián)網(wǎng)工具疊加在自己原來(lái)的業(yè)務(wù)上，增加了成本但不見(jiàn)得會(huì)帶來(lái)多少效益，甚至?xí)z毫沒(méi)有效益。所以說(shuō)，O2O的關(guān)鍵在于互動(dòng)，核心是用戶(hù)體驗(yàn)
消費(fèi)者要享受到線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)服務(wù)，比如看電影，沒(méi)有O2O，也能看電影，到現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)買(mǎi)票，看電影的本質(zhì)沒(méi)變，但是如果能通過(guò)手機(jī)提前定票，選場(chǎng)次和座位，到了現(xiàn)場(chǎng)手機(jī)驗(yàn)票進(jìn)場(chǎng)，這就多了互動(dòng)服務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下就相互融合了。
在消費(fèi)者原有消費(fèi)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上如何增加新的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者享受更多服務(wù)，讓消費(fèi)者參與進(jìn)來(lái)，這個(gè)很重要。百貨零售的O2O也是如此，買(mǎi)衣服也要增加用戶(hù)的體驗(yàn)，服裝零售行業(yè)，用戶(hù)的痛點(diǎn)是什么？一是搭配，二是有適合用戶(hù)的尺碼。在淘寶買(mǎi)衣服，確實(shí)方便又便宜，而在實(shí)體店里設(shè)計(jì)師做的搭配是線(xiàn)上沒(méi)有辦法完成的。這是線(xiàn)下的優(yōu)勢(shì)。O2O并非像許多人理解的那樣，重頭在線(xiàn)上，而真正的核心是消費(fèi)的互動(dòng)體驗(yàn)。
所以，首先，線(xiàn)下的優(yōu)勢(shì)還沒(méi)有被充分發(fā)揮，O2O的基礎(chǔ)在于線(xiàn)下。其次，互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以解決原來(lái)線(xiàn)下無(wú)法解決的痛點(diǎn)，O2O的突破點(diǎn)在于線(xiàn)上。最后，用戶(hù)都在線(xiàn)上，商家可以利用互聯(lián)網(wǎng)與用戶(hù)不受時(shí)間、距離的限制充分互動(dòng)，互動(dòng)才能強(qiáng)化關(guān)系，強(qiáng)化關(guān)系才能把品牌深深地植入到用戶(hù)的心智中，O2O的關(guān)鍵點(diǎn)在于互動(dòng)。
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