作為一個(gè)80后，一位數(shù)字時(shí)代的移民，一名互聯(lián)網(wǎng)深度依賴的人，我常常在想，身邊還有哪些行業(yè)在這一輪數(shù)字浪潮中垂死掙扎，還有哪些企業(yè)至今都未曾想通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者信息化服務(wù)改善用戶感知。
張瑞敏先生曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句：“我不是先知，我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)注最早2000年、2001年。感覺(jué)企業(yè)要么觸網(wǎng)要么死亡，不知道未來(lái)趨勢(shì)到底是怎么樣。”我想，這段話是傳統(tǒng)企業(yè)家對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)思維”的最佳闡釋。第一，早就關(guān)注了互聯(lián)網(wǎng)；第二，企業(yè)不觸網(wǎng)便是死亡；第三，看不清未來(lái)的趨勢(shì)。
在這場(chǎng)浩浩蕩蕩的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)革命中，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人，很難有人“獨(dú)善其身”，每個(gè)人都是見(jiàn)證者也是參與者，并且有越來(lái)越多的人涌向這場(chǎng)聲勢(shì)浩大的數(shù)字浪潮之中。就連中石化這樣的能源產(chǎn)業(yè)寡頭也加入了“互聯(lián)網(wǎng)+”的隊(duì)伍，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)總以一副壟斷面孔示人的中石化竟然也在努力向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)親近，電商網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)、手機(jī)客戶端一樣都沒(méi)少。說(shuō)實(shí)話，這讓不少年輕司機(jī)驚喜連連，要知道，這可是中石化哦！
但，這是否真能實(shí)現(xiàn)中石化的初衷？抑或根本就是用戶而非企業(yè)的初衷呢。
前幾日，筆者親身經(jīng)歷的幾樁事就讓我對(duì)中石化的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型打了一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。
背景事件分析
前幾天，我買了三張面值1000元的中石化充值卡。第一次使用時(shí)，我向一位加油站的員工咨詢?nèi)绾伍_(kāi)卡使用，他建議我自己到電腦上為加油卡充值，盡管如此，在我的要求下，他還是為我辦理了充值。
第二次使用時(shí)，我來(lái)到同一間加油站，卻換來(lái)不同的答案，加油站工作人員告訴我這種卡不能用（同時(shí)也不歸他們加油站管），建議先找其他網(wǎng)點(diǎn)咨詢或先自行充值。于是我回家按照中石化網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的操作說(shuō)明對(duì)卡進(jìn)行了充值，在充值過(guò)程中，手機(jī)還收到了兩次充值成功的提示，頓時(shí)讓我感知提升了不少。然而當(dāng)我拿著充值成功的卡到加油站加油時(shí)，麻煩出現(xiàn)了，加油機(jī)上顯示我的賬戶余額是零。我急忙去找加油站工作人員理論，對(duì)方解釋關(guān)于卡類業(yè)務(wù)的相關(guān)問(wèn)題，他們不清楚。經(jīng)過(guò)幾番折騰，圈存、寫卡、解鎖等一系列操作后，之前的2000元又神奇地恢復(fù)到我的賬號(hào)上了。
可能有人會(huì)質(zhì)疑，這不過(guò)是一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷而已，似乎還扯不到中石化的整體信息化服務(wù)能力上來(lái)。我想說(shuō)的當(dāng)然不是消費(fèi)個(gè)案，而是在處理問(wèn)題過(guò)程時(shí)中石化暴露出的幾個(gè)明顯失誤以及信息化服務(wù)支撐能力方面的缺失。
1、口徑未統(tǒng)一：同一網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對(duì)加油卡給出不同解釋
這只能說(shuō)明在服務(wù)宣貫方面還很不到位。一項(xiàng)服務(wù)舉措推出的時(shí)候，首先要通過(guò)宣貫確保服務(wù)口徑的一致，否則在不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)得到不同的答復(fù)口徑顯然是很糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。
2、網(wǎng)站支撐弱：網(wǎng)站不支持移動(dòng)端設(shè)備
當(dāng)我第二次在加油站咨詢充值業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)方告知我自行充值。我習(xí)慣性地拿出手機(jī)登錄中石化的網(wǎng)站，卻遺憾地發(fā)現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)手機(jī)端的充值操作，界面也并不能自動(dòng)適應(yīng)移動(dòng)終端。根據(jù)CNNIC發(fā)布的年度報(bào)告，截至2014年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.49億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.57億。中石化的網(wǎng)站竟然不支持手機(jī)端，實(shí)屬失誤。
3、掌廳感知差：移動(dòng)端的服務(wù)支撐不到位
中石化有自己的掌上營(yíng)業(yè)廳，怎么能說(shuō)移動(dòng)端的服務(wù)支撐不到位呢？其實(shí)主要是因?yàn)榭蛻舳说氖褂酶兄泻艽蟮奶嵘臻g。一方面，掌廳的用戶界面顯得有些“過(guò)時(shí)”；另一方面，在交互上充值等服務(wù)的操作并不簡(jiǎn)單，需要綁定用戶身份證等信息關(guān)聯(lián)（讓我聯(lián)想到了運(yùn)營(yíng)商的掌廳）。
4、系統(tǒng)豎井高：充值成功卻在加油終端顯示余額為零
如果說(shuō)前三個(gè)問(wèn)題有“吹毛求疵”嫌疑，那么最后這個(gè)問(wèn)題是非常致命的。用戶充值成功，但在加油站卻顯示不出余額。有人反饋說(shuō)是在充值后要在加油站終端進(jìn)行圈存才可以使用，后證實(shí)也是無(wú)效的。在加油站工作人員不停通過(guò)電話手忙腳亂在各種系統(tǒng)間操作的過(guò)程中，我突然明白了，這或許也是多個(gè)系統(tǒng)間形成豎井式割裂造成的。
5、人員素質(zhì)低：工作人員業(yè)務(wù)及操作熟練度亟待提高
通過(guò)幾次在加油站辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)加油站員工對(duì)充值卡、微信公眾號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳等業(yè)務(wù)服務(wù)掌握得很不到位，甚至有人“一問(wèn)三不知”。
反思與啟示
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的如日中天讓企業(yè)最大的危機(jī)，不再是當(dāng)下利潤(rùn)有多少，而是對(duì)未來(lái)是否有清晰的把握。
1、傳統(tǒng)行業(yè)的信息化服務(wù)仍有極大的提升空間。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速席卷全球的時(shí)刻，我們似乎被某種假象所蒙蔽。“連接一切”成為了必要而非充分條件，傳統(tǒng)行業(yè)雖然也在盡力“觸網(wǎng)”，可惜距離用戶太遠(yuǎn)，無(wú)法真正掌握用戶的需求，信息化服務(wù)還有巨大的提升空間。這或許也是“微信行業(yè)解決方案”推出的原因，因?yàn)槭袌?chǎng)實(shí)在太大了。我們看到微信所發(fā)布的行業(yè)解決方案涉及到包括快遞、售貨機(jī)、百貨、餐廳、便利店、超市、票務(wù)、酒店、景區(qū)、醫(yī)院、停車場(chǎng)等11個(gè)線下行業(yè)，可見(jiàn)有多少傳統(tǒng)行業(yè)缺乏適用的信息化解決方案。
2、信息化服務(wù)的本質(zhì)是提升效率，絕不僅僅是改善形象。
服務(wù)的效用要么是提高效率，要么是降低成本，是真切幫助客戶解決問(wèn)題。比如加油卡，可以讓用戶自助加油，不但節(jié)約了時(shí)間，還能避免找零等麻煩。然而，如果為了信息化而信息化，為了改善形象而引入一大堆網(wǎng)站、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)，卻連一個(gè)基本的充值、儲(chǔ)值的問(wèn)題都解決不好，似乎有些喧賓奪主。
在任何時(shí)候，服務(wù)載體都是形式，無(wú)法取代服務(wù)本質(zhì)——為用戶解決實(shí)際問(wèn)題。
3、傳統(tǒng)行業(yè)的信息化應(yīng)該怎么玩？是自主創(chuàng)新還是合縱連橫？
無(wú)論是百度的連接“人與信息”還是騰訊的連接“人與服務(wù)”，通過(guò)數(shù)字化的方式全面連接將帶動(dòng)和促進(jìn)交通、醫(yī)療、環(huán)境保護(hù)、公共安全等民生領(lǐng)域信息化的跨越式發(fā)展，在局部領(lǐng)域甚至可以起到優(yōu)化社會(huì)資源配置、創(chuàng)新公共服務(wù)供給模式、提升均等服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)信息普惠全民的重要作用。
傳統(tǒng)行業(yè)嘗試?yán)没ヂ?lián)網(wǎng)改善服務(wù)的初衷是好的，但如果凡是都要從自身為中心出發(fā)，恐怕很難提供體驗(yàn)良好的信息化服務(wù)。我更贊成通過(guò)合作的方式解決服務(wù)的短板，作為加油站，不論是百度地圖還是微信服務(wù)號(hào)，都能很好地解決自身經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的問(wèn)題，為什么還要花費(fèi)大筆預(yù)算去做一件自己并不擅長(zhǎng)的事兒呢？或許只有“土豪”可以解釋。
4、互聯(lián)網(wǎng)思維的核心永遠(yuǎn)都是人，而不是形式，不能本末倒置。
無(wú)論是任何機(jī)構(gòu)，核心永遠(yuǎn)都是人。作為一個(gè)日賺上億的國(guó)有企業(yè)，除了完成日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，一個(gè)重要的職責(zé)就是帶領(lǐng)員工共同成長(zhǎng)，跟上網(wǎng)絡(luò)的節(jié)奏，跟上時(shí)代的步伐。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在如此深刻地改變世界，起碼應(yīng)該培養(yǎng)一批懂網(wǎng)絡(luò)、愛(ài)網(wǎng)絡(luò)的員工服務(wù)用戶，那樣或許可以起到事半功倍的效果。
在這樣一個(gè)風(fēng)云變幻的大時(shí)代，我們不僅是見(jiàn)證者，更是參與者。各行各業(yè)都在被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮改變著，在這個(gè)風(fēng)口上認(rèn)清方向、掌握動(dòng)向也是實(shí)實(shí)在在的能力。雖然行業(yè)變換的速度讓人目不暇接，但我相信只要沿著正確的道路走下去，還是可以見(jiàn)到光明的。
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