聯(lián)想這家傳統(tǒng)的IT企業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)大潮的沖擊下正在積極的嘗試轉(zhuǎn)型。楊元慶在內(nèi)部發(fā)出號(hào)召，稱(chēng)聯(lián)想人要勇于“革自己的命”，而全新組建的互聯(lián)網(wǎng)公司“神奇工廠”也將在今年4月正式成立。
除了成立獨(dú)立的互聯(lián)網(wǎng)子公司外，聯(lián)想的其他業(yè)務(wù)也在探索更多的互聯(lián)網(wǎng)模式。聯(lián)想消費(fèi)類(lèi)客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理張健近日在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，聯(lián)想服務(wù)將試水O2O模式，從而實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上到線(xiàn)下”服務(wù)的無(wú)縫連接，此外還將推出“青春手藝人”上門(mén)服務(wù)項(xiàng)目。
聯(lián)想服務(wù)轉(zhuǎn)型O2O
對(duì)于聯(lián)想服務(wù)為何要向O2O轉(zhuǎn)型，張健在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，目前諸如打車(chē)、代駕、美甲等行業(yè)都有很多人在嘗試O2O模式，而聯(lián)想服務(wù)在這方面也可以借鑒。此外目前火爆的電商平臺(tái)上，電子產(chǎn)品的線(xiàn)下售后服務(wù)并不完善。聯(lián)想服務(wù)憑借著聯(lián)想在制造、市場(chǎng)、渠道等方面的優(yōu)勢(shì)，在O2O市場(chǎng)也有著很大的機(jī)會(huì)。
據(jù)悉，聯(lián)想服務(wù)之前有著一個(gè)很長(zhǎng)的服務(wù)鏈條，用戶(hù)從連接聯(lián)想總部呼叫中心到最后工程師完成服務(wù)，要經(jīng)過(guò)多道環(huán)節(jié)，聯(lián)想對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的考核節(jié)點(diǎn)更是多達(dá)147個(gè)。“我們整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化，今年主要做了兩件大事，一個(gè)就是服務(wù)的扁平化，一個(gè)就是O2O。”張健表示目前聯(lián)想所有的一線(xiàn)服務(wù)包括在線(xiàn)的工程師以及線(xiàn)下的服務(wù)站，都可以得到用戶(hù)公開(kāi)的評(píng)價(jià)。用戶(hù)評(píng)價(jià)對(duì)員工考核將起到直接作用。
而關(guān)于服務(wù)鏈條的縮短，則主要通過(guò)扁平化管理實(shí)現(xiàn)，用戶(hù)可直接和服務(wù)工程師見(jiàn)面，一對(duì)一提供服務(wù)。而聯(lián)想服務(wù)的官方微信，也成為整個(gè)“O2O體系”的重要承接點(diǎn)。用戶(hù)通過(guò)聯(lián)想服務(wù)微信即可咨詢(xún)電腦故障問(wèn)題。如果問(wèn)題無(wú)法在微信上解決，線(xiàn)上工程師還會(huì)根據(jù)用戶(hù)的地理位置進(jìn)行定位，鎖定最近網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修，從而真正實(shí)現(xiàn)“線(xiàn)上到線(xiàn)下”的無(wú)縫連接。
推出青春手藝人項(xiàng)目
而在轉(zhuǎn)型O2O過(guò)程中，聯(lián)想服務(wù)還推出了一項(xiàng)極具特色的“青春手藝人”項(xiàng)目。所謂的“青春手藝人”，即聯(lián)想服務(wù)引入自由人作為工程師。如果用戶(hù)需要提供軟件調(diào)試，系統(tǒng)安裝等一系列服務(wù)，那么通過(guò)聯(lián)想服務(wù)微信預(yù)約，即可以由周邊的聯(lián)想“青春手藝人”給予服務(wù)。為用戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。
據(jù)介紹，“青春手藝人”主要有三類(lèi)人組成，第一類(lèi)即在聯(lián)想原有的工程師隊(duì)伍中挑選主動(dòng)自愿人員；第二類(lèi)則是在整個(gè)社會(huì)里尋找具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的人才；第三類(lèi)人則是在校的一些學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生。目前大學(xué)生和社會(huì)的團(tuán)體在其中所占比較較高，而聯(lián)想工程師所占比重較低。
對(duì)于如何與“手藝人”劃分利益，張健表示聯(lián)想將把更多的利潤(rùn)讓給客戶(hù)和手藝人，客戶(hù)的基礎(chǔ)服務(wù)付費(fèi)，將全部交給手藝人，聯(lián)想未來(lái)的盈利模式將主要依靠由此帶來(lái)的增值服務(wù)，包括模塊化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。
而為了保證服務(wù)質(zhì)量以及收費(fèi)規(guī)范，張健表示聯(lián)想會(huì)對(duì)在平臺(tái)上的“手藝人”進(jìn)行培訓(xùn)和認(rèn)證，同時(shí)要求服務(wù)的在線(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)，同時(shí)鼓勵(lì)在線(xiàn)支付，以保證收費(fèi)的透明真實(shí)。目前的“青春手藝人”主要通過(guò)微信聯(lián)系，未來(lái)還將推出專(zhuān)有APP，并在聯(lián)想設(shè)備上進(jìn)行預(yù)裝，集成通訊、支付等功能。
未來(lái)或進(jìn)軍智能家居
對(duì)于“青春手藝人”項(xiàng)目的未來(lái)設(shè)想，張健表示，依靠這些“手藝人”的專(zhuān)業(yè)能力，將來(lái)可以為智能家居家庭提供一對(duì)一、個(gè)性化的服務(wù)。
目前的智能家居市場(chǎng)還很不成熟，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，路由器、電腦、手機(jī)、智能電視等設(shè)備都是由不同廠商提供，難以整合起來(lái)。“我們這些手藝人有些是發(fā)燒友，已經(jīng)把自己家里搞的很智能，一個(gè)手機(jī)就可以控制家里很多東西，他們可以為智能家庭提供個(gè)性化服務(wù)。”張健表示。
而在整個(gè)智能家居行業(yè)中，由于標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，軟件協(xié)議多樣，目前還沒(méi)有哪家企業(yè)能提供成熟完整的解決方案。依靠“青春手藝人”項(xiàng)目為智能家庭提供個(gè)性化、一對(duì)一服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)想將提供一系列模塊性的設(shè)計(jì)方案，從而對(duì)“手藝人”的服務(wù)起到補(bǔ)充幫助作用。
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