五星控股集團(tuán)董事長(zhǎng)汪建國(guó)，中國(guó)家電連鎖業(yè)開山人物之一，曾經(jīng)把五星電器做到全國(guó)第三，與國(guó)美、蘇寧逐鹿中國(guó)家電消費(fèi)市場(chǎng)。然而，六年前他賣掉公司，二次創(chuàng)業(yè)，從實(shí)體轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)辦三家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。作為一個(gè)成功從傳統(tǒng)零售行業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)家，對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型有什么建議，汪建國(guó)認(rèn)為有兩個(gè)趨勢(shì)。
汪建國(guó)認(rèn)為：
1、以顧客為本質(zhì)。顧客到五星電器買東西，真正影響顧客買東西的、做決策的是接待顧客的員工；
2、員工是驅(qū)動(dòng)力。現(xiàn)在我們的組織可能更多是小微化，而且還是員工驅(qū)動(dòng)；
3、線上重要的是要有技術(shù)、數(shù)據(jù)，還有人才。靠傳統(tǒng)企業(yè)的人去做互聯(lián)網(wǎng)，改變思想，改變做法是很難的，肯定要有這樣的專業(yè)人才；
4、對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的思維方式，我要拍三塊磚：知識(shí)將被文化顛覆，內(nèi)行將被外行顛覆，人腦被電腦所顛覆。
以下為汪建國(guó)演講整理：
賣了五星電器，我做了三個(gè)企業(yè)，現(xiàn)在看來(lái)都是共享經(jīng)濟(jì)理念
大家好，我是五星電器創(chuàng)始人汪建國(guó)，以前在揚(yáng)州開了很多店。2009年把五星賣給了美國(guó)的百思買以后重新創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)辦了幾個(gè)新的企業(yè)。第一個(gè)是孩子王，做母嬰連鎖的，平均面積在四千到五千平，最大的一萬(wàn)兩千平，最小的2600平，專門做小孩子吃的、穿的、用的、玩的，就做0-13歲這一塊，在中國(guó)零售業(yè)當(dāng)中還算比較成功的。因?yàn)槲椰F(xiàn)在實(shí)行了全渠道，真正做到了線上千人千面，隨時(shí)隨地，方便顧客購(gòu)買，享受到線上的快捷、便捷一樣的服務(wù)。線下，良好的體驗(yàn)，把體驗(yàn)做到極致。到目前孩子王一共開了120家店，今年底181家店。
當(dāng)初我做這個(gè)事情的時(shí)候，多數(shù)人反對(duì)。百貨業(yè)老總和我說(shuō)不可能成功，小孩子?xùn)|西在百貨業(yè)中做不成一個(gè)大產(chǎn)業(yè)，千萬(wàn)別做。我采訪街邊小店創(chuàng)始人和老板，他們說(shuō)做的苦死了，沒有做頭，開店虧了。但是后來(lái)我們請(qǐng)了幾個(gè)咨詢公司，調(diào)查細(xì)分市場(chǎng)的情況，發(fā)現(xiàn)一年有2000萬(wàn)新生兒，但渠道中沒有一個(gè)品牌，這樣不行的。整個(gè)母嬰市場(chǎng)很大，是個(gè)上萬(wàn)億的市場(chǎng)，很分散，商品+服務(wù)+教育。一個(gè)媽媽一年消費(fèi)兩萬(wàn)塊錢，還不止。
第二個(gè)是匯通達(dá)，是農(nóng)村電商，把農(nóng)村的夫妻老婆店用互聯(lián)網(wǎng)連接到一個(gè)平臺(tái)上來(lái)，前端APP，每個(gè)站建立信息點(diǎn)，顧客使用App獲得服務(wù)。我們主要利用夫妻店的社會(huì)資源，不是自己開店。在顧客端，我實(shí)行會(huì)員制，針對(duì)農(nóng)民發(fā)展。一個(gè)鎮(zhèn)有5000戶農(nóng)民，我就把這5000戶農(nóng)民作為我的會(huì)員，與他們互動(dòng)和交流，不是做大眾商品，做大眾我做不過阿里和京東，我們做特定的商品。
每個(gè)村我都建立信息點(diǎn)，有互聯(lián)網(wǎng)和一個(gè)門店，在門店配有手機(jī)、iPad。原來(lái)小店老板要定期去進(jìn)貨，F(xiàn)在只要東西賣掉以后我的貨就送到了，F(xiàn)在已經(jīng)到了O2O、社群化、互聯(lián)網(wǎng)+為特定地區(qū)、特定商品、特定人群服務(wù)的年代了，強(qiáng)調(diào)更多商品賣給更多人的大眾服務(wù)比較難發(fā)展了。我們用三年時(shí)間建立了1萬(wàn)5千家門店，今年到5萬(wàn)家，今后也會(huì)進(jìn)入更多的省份。
第三件事，叫好享家。我用互聯(lián)網(wǎng)的方法，把家庭的中央空調(diào)、地暖、家裝在每個(gè)城市挑最好的，集成服務(wù)商，跟他們合作。前端為顧客服務(wù)，我在后臺(tái)把供應(yīng)鏈、信息化系統(tǒng)打通，做了一個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)上的企業(yè)都還不錯(cuò)，增長(zhǎng)速度很快。
我們?nèi)ツ旮闪艘话俣鄠(gè)億，今年估計(jì)還可以再加一百多億。商業(yè)模式轉(zhuǎn)變了，不是傳統(tǒng)的商業(yè)模式。
傳統(tǒng)企業(yè)調(diào)頭，我悟出兩個(gè)趨勢(shì)
第一，以顧客為本質(zhì)。
我說(shuō)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型目前沒有其他出路，重構(gòu)也好，轉(zhuǎn)型也好，就是改變商業(yè)模式，而新商業(yè)模式核心就是以顧客為中心。沒有其他辦法，只有改變。不管是互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是共享經(jīng)濟(jì)、新經(jīng)濟(jì)，其實(shí)本質(zhì)沒變，商業(yè)的本質(zhì)是什么？就是創(chuàng)造顧客。
既然是創(chuàng)造顧客，回到本質(zhì)上來(lái)，我們了解顧客嗎？如果了解顧客，生意就做得好。愛她必須懂她，這是一個(gè)術(shù)語(yǔ)。你既然想跟顧客建立關(guān)系，想做顧客的生意，首先對(duì)顧客要了解。其實(shí)你在一個(gè)行業(yè)很久，以為自己很了解，其實(shí)并不了解，越是做的人越不了解。
我曾經(jīng)花三百萬(wàn)買了一個(gè)教訓(xùn)。當(dāng)時(shí)我在五星電器創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，跟美國(guó)人（百思買）合作，美國(guó)人說(shuō)你要研究一下憑什么顧客到五星電器來(lái)買東西，做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，我說(shuō)可以。但是后來(lái)打聽，做調(diào)研要花三百萬(wàn)，花三百萬(wàn)做這么一件簡(jiǎn)單的事情我覺得不值得。后來(lái)一個(gè)搞咨詢出身的老頭問我為什么不同意。我說(shuō)這個(gè)事情我清楚，我干了十年了。他說(shuō)你是嫌錢貴了嗎？我說(shuō)太貴了。他說(shuō)如果錢貴的話我來(lái)出錢。
調(diào)研的結(jié)果，我原來(lái)以為顧客到五星電器買東西，第一是價(jià)格，第二是售后服務(wù)，第三是質(zhì)量。花了三百萬(wàn)人民幣調(diào)研結(jié)果是什么呢？結(jié)果是真正影響顧客買東西的、做決策的是接待顧客的員工，顧客對(duì)他產(chǎn)生的信任程度，是決定購(gòu)買的第一要素。零售的本質(zhì)就是讓顧客產(chǎn)生信任，基于信任然后才能信賴。
還要分享一個(gè)小故事，我在創(chuàng)辦孩子王的時(shí)候，開媽媽座談會(huì)，每個(gè)月堅(jiān)持開一次，10多個(gè)媽媽在一起。三個(gè)女人一臺(tái)戲，10多個(gè)女人，我本來(lái)以為我有領(lǐng)導(dǎo)力，這個(gè)很簡(jiǎn)單。但在主持媽媽會(huì)議的時(shí)候根本主持不起來(lái)，聽著媽媽唧唧喳喳的，沒辦法。但我還是堅(jiān)持聽了，聽下來(lái)以后，收獲非常大。后來(lái)我要求團(tuán)隊(duì)都要去聽，尤其是CEO、COO都必須去聽座談會(huì)，他們不太愿意，說(shuō)汪總這個(gè)聽了有什么意思呢？后來(lái)我講了一個(gè)小故事，原來(lái)有一個(gè)老木匠，懷表掉了，找不到了，發(fā)動(dòng)他的徒弟，說(shuō)你們幫我找吧，找來(lái)找去找不到懷表。后來(lái)想清楚了，把徒弟趕出去了，說(shuō)你們都出去吧，懷表找到了。為什么呢？因?yàn)槿顺鋈チ硕ㄏ聛?lái)了，心靜下來(lái)了，那個(gè)表就嘀嗒嘀嗒響。其實(shí)我們現(xiàn)在和顧客溝通交流，就要有這樣的心態(tài)來(lái)聆聽顧客的聲音，顧客的抱怨一定是我們做好生意的基礎(chǔ)。
再舉一個(gè)小小的例子，當(dāng)時(shí)南京顧客說(shuō)孩子王確實(shí)不錯(cuò)，東西很便宜的，價(jià)格也很公道，但有時(shí)候送貨的時(shí)候，一個(gè)媽媽在家?guī)『ⅲ蝗婚T口咚咚一敲門，一開門是一個(gè)大男人，她說(shuō)我很尷尬，為什么呢？我一個(gè)人帶小孩哺乳期，也沒有穿文胸。怎么辦呢？后來(lái)我們讓女人送貨，女人和男人大不一樣。再后來(lái)成為媽媽后援團(tuán)，有了社區(qū)媽媽。
真正了解顧客，真正去跟客戶交流互動(dòng)，這是做生意要堅(jiān)持的。孩子王每一年搞一千場(chǎng)活動(dòng)，意味著每一天有三場(chǎng)，規(guī)模也很大。有一次我們?cè)谀暇└懔艘粋(gè)孕博會(huì)，懷孕的媽媽博覽會(huì)，幾千個(gè)懷孕媽媽參加會(huì)議，兩千多個(gè)媽媽，還有陪伴的人，四五千人，把我嚇壞了。一個(gè)老師在講育兒知識(shí)，提供很多的育兒商品和服務(wù)，免費(fèi)的。一千場(chǎng)活動(dòng)我怎么做呢？組織社區(qū)媽媽，這樣就使得一些顧客參與我們的活動(dòng)，這是了解顧客，與顧客互動(dòng)。
原來(lái)的國(guó)有企業(yè)、制造業(yè)和流通業(yè)企業(yè)，主要依靠商品差價(jià)的模式。以前賺多少差價(jià)，消費(fèi)者并不了解。但是現(xiàn)在消費(fèi)者獲取信息更方便，這個(gè)時(shí)候傳統(tǒng)企業(yè)在共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何轉(zhuǎn)型，賺錢不是靠差價(jià)，可能更多是靠服務(wù)，靠其他的收入來(lái)源。
互聯(lián)網(wǎng)＋，如果簡(jiǎn)單理解成把商品放到線上去賣，這是風(fēng)險(xiǎn)非常大的事情，基本上很難成功。因?yàn)楹?jiǎn)單賣商品的時(shí)代過去了，靠流量取勝的時(shí)代也過去了。買流量就像談女朋友，成天花錢請(qǐng)女孩子吃飯總是沒用的。女孩子心上有沒有你，很重要。怎樣真從人心角度打動(dòng)顧客的心，顧客認(rèn)為你真的為我解決了很多問題，解決了很多困惑，做了很多咨詢，確實(shí)產(chǎn)生了信任，一定是基于信任達(dá)到信賴、產(chǎn)生依賴，產(chǎn)生情感。
第二，員工是驅(qū)動(dòng)力。
原來(lái)我們的組織都是靠規(guī)模化運(yùn)行，但是現(xiàn)在明顯不太適用。現(xiàn)在我們的組織可能更多是小微化，而且還是員工驅(qū)動(dòng)。舉一個(gè)我們?cè)趺传@得用戶數(shù)據(jù)的案例，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)紅利時(shí)代已經(jīng)過去，線上獲取一個(gè)用戶的成本很高，大概100多塊錢，我做不了。那怎么辦呢？懷孕的媽媽一定會(huì)建母子健康卡的，在建卡的地方，倒茶倒水的有可能就是孩子王的。揚(yáng)州4萬(wàn)多個(gè)數(shù)據(jù)就這么獲取的。很簡(jiǎn)單，幫孕媽媽們倒茶倒水給個(gè)電話號(hào)碼。我們現(xiàn)在獲取一個(gè)客戶的成本只有18塊錢，其中包括了三塊錢的要手機(jī)的費(fèi)用，五塊錢的獎(jiǎng)金，真正成為會(huì)員了再拿獎(jiǎng)金，一共是18塊錢。只要你拿到手機(jī)號(hào)碼以后，76%都可以成為我的顧客，轉(zhuǎn)換率特別高。原因是什么呢？我會(huì)有免費(fèi)的并且是有用的信息告訴你，免費(fèi)的講課、免費(fèi)的禮品、免費(fèi)的試用品，免費(fèi)的東西很多很多，媽媽不停地來(lái)，來(lái)了以后就成為會(huì)員了，孩子王95%的生意是來(lái)自于會(huì)員的。
這樣做下來(lái)，這個(gè)店就不再是一個(gè)平常的店了，是一個(gè)平臺(tái)了。白天營(yíng)業(yè)，晚上照樣營(yíng)業(yè)，因?yàn)槭菚?huì)員，會(huì)員隨時(shí)可以跟我要貨。我所有的員工手上都有一個(gè)智能終端，在終端里可以回答所有顧客要問的問題。這也產(chǎn)生了重要的用戶數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析，員工不用動(dòng)腦筋就可以和顧客互動(dòng)，一互動(dòng)就容易產(chǎn)生訂單。我的員工上班時(shí)間工資可能就七八萬(wàn)塊錢，但是下班以后拿的獎(jiǎng)金是1萬(wàn)。這樣的店不再是靠門店自己的流量做生意，也不靠上班時(shí)間做生意，打破了空間時(shí)間的界限，一體化了。白天也可以做生意，晚上也可以做生意，沒有房租沒有水電也可以做生意，這就是互聯(lián)網(wǎng)，這就是共享經(jīng)濟(jì)，把閑散的資源，業(yè)余時(shí)間充分利用起來(lái)。
互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大變化，就是顧客不僅需要線下體驗(yàn)，還需要線上連接。我們覺得應(yīng)當(dāng)深度消費(fèi)，不能因?yàn)榫下做的很好，就不要線上，所以我們提出全渠道經(jīng)營(yíng)，各個(gè)渠道滿足客戶需求。
線上重要的是要有技術(shù)、數(shù)據(jù)，還有人才，F(xiàn)在孩子王的互聯(lián)網(wǎng)人才在總部的占比達(dá)到58%，這就從組織上保證了互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施的可能性。靠傳統(tǒng)企業(yè)的人去做互聯(lián)網(wǎng)，改變思想，改變做法是很難的，肯定要有這樣的專業(yè)人才。在企業(yè)中我會(huì)控制大方向，但是不懂的事情我不管，讓專業(yè)團(tuán)隊(duì)去干。傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型，有些老板什么都管，管著管著就管死了。
從理念來(lái)說(shuō)，顧客從互聯(lián)網(wǎng)上能夠享受到需求，隨時(shí)隨地，千人千面，基本上可以把每個(gè)顧客的畫像都描繪出來(lái)，知道你是懷孕的媽媽，懷孕多久，小孩的媽媽，小孩多大了，知道以后，我們就能夠給她精準(zhǔn)的信息和交流，個(gè)性化推薦，同時(shí)，更加有互動(dòng)的，不是機(jī)械地和客戶經(jīng)理溝通。
總結(jié)下來(lái)，我們做生意沒有那么復(fù)雜。第一，顧客是本質(zhì)，第二，員工是驅(qū)動(dòng)力。給顧客帶來(lái)價(jià)值的事情你去干，有利于員工做的事情你去干，抓住這兩點(diǎn)就抓住了整個(gè)企業(yè)發(fā)展根本的東西。
對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)的思維方式，我要拍三塊磚
在新的形勢(shì)面前，傳統(tǒng)企業(yè)最重要的是改變思維方式，有三句話跟大家分享一下。
第一句話，知識(shí)將被文化顛覆。知識(shí)和文化本來(lái)沒有太大差別，但是知識(shí)是知道多少。在共享經(jīng)濟(jì)年代，如果你只知道自己知道多少，不去分享，不用知識(shí)去碰撞，很難產(chǎn)生火花，知識(shí)只有被應(yīng)用才能產(chǎn)生真正的文化，一個(gè)人只知道多少，不愿意去交流，就沒有文化。知識(shí)會(huì)被文化顛覆。
第二句話，內(nèi)行將被外行顛覆。傳統(tǒng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說(shuō)，這個(gè)行業(yè)我干了多少年了，這個(gè)我都懂。但是正因?yàn)槎，往往很難改變。信息化時(shí)代，共享經(jīng)濟(jì)時(shí)代，為什么有很多的行業(yè)是被外行顛覆？比如銀行，螞蟻金服現(xiàn)在是幾千個(gè)億，以后可能上萬(wàn)億，他們的老總和我們都是同學(xué)，原來(lái)是做HR的，而且沒有做過業(yè)務(wù)。
第三句話，人腦被電腦所顛覆。我原來(lái)也不理解，人腦是有主觀意志的，現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)，云計(jì)算的時(shí)代。傳統(tǒng)企業(yè)要轉(zhuǎn)型，必須改變觀念，不是靠人海戰(zhàn)術(shù)，必須運(yùn)用信息化，用技術(shù)驅(qū)動(dòng)，讓技術(shù)產(chǎn)生價(jià)值。
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