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O2O電商平臺如何強化線下服務提供者管理
文章出處：微網(wǎng)  更新時間：2015-02-15  點擊率：
線下服務提供者是O2O電商平臺的服務推進者，其承擔著向用戶提供實際服務、展現(xiàn)優(yōu)質生活服務價值等的重任；而線下服務提供者作為獨立的商業(yè)個體，其有自己的利益訴求，電商平臺如何滿足線下服務提供者自己的薪酬要求、福利要求、職業(yè)發(fā)展要求等，這都是對對O2O平臺管理的一項重大挑戰(zhàn)。
線下服務提供者是O2O電商平臺的服務推進者，其承擔著向用戶提供實際服務、展現(xiàn)優(yōu)質生活服務價值等的重任；而線下服務提供者作為獨立的商業(yè)個體，其有自己的利益訴求，電商平臺如何滿足線下服務提供者自己的薪酬要求、福利要求、職業(yè)發(fā)展要求等，這都是對對O2O平臺管理的一項重大挑戰(zhàn)。

這方面的挑戰(zhàn)主要表現(xiàn)在：

1、訂單不穩(wěn)定

O2O平臺目前正處于快速成長期，其業(yè)務正處于快速開發(fā)中，而這些業(yè)務營業(yè)額增長、服務體驗完善等需要持續(xù)的積累，而這些積累需要時間沉淀、用戶沉淀等，營業(yè)額低、服務做的不好等都會引發(fā)服務訂單的不穩(wěn)定，服務訂單的不穩(wěn)定容易引發(fā)“線下服務提供者”的動蕩、跳槽或拋單等，沒有穩(wěn)定而持續(xù)的訂單再多的服務說教、品牌教育等也是徒勞的，畢竟線下服務提供者也是要生活，也是有其利益訴求的。

2、品牌向心力不強

生活服務行業(yè)屬于勞動力經濟，主要是靠勞動服務來獲取報酬，有人稱之為“手工業(yè)者”，而這些特殊手藝為“服務者個人”所有，服務技藝可復制性比較差，更多用戶在享受“O2O電商”線下服務后，往往會和服務者直接達成“服務交易”，電商品牌黏性大大降低，這是未來O2O品牌需要重點解決的問題之一。

3、潛在“自組織”對抗

線下服務者往往有自己的“小團體”，或是幾人組成的“朋友圈”，或是由地域自發(fā)形成的“同鄉(xiāng)會”，這些自組織無論我們承認與否，它們都已經事實存在了，O2O平臺需要重點關注的是，這些“自組織”會慢慢成長起來，有的會提出更高的薪資要求，有的會提出更低的抽成比率，有的會領導服務從業(yè)者開展對抗活動，這是對O2O平臺發(fā)展所提出的重大挑戰(zhàn)之一。

O2O平臺畢竟是一個平臺，線下服務者的管理是其業(yè)務運營的重中之重，更是未來平臺成長的核心驅動力之一，我們要強化對服務從業(yè)者的管理、提升服務從業(yè)者的平臺黏性就需要關注以下幾點：

（1）擴大平臺作用，招募更多線下服務從業(yè)者，增加可以篩選的員工；

（2）強化服務技能培訓，將優(yōu)秀技工的技能教材化、工具化、課程化，對所有同類服務從業(yè)者進行技能培訓、禮儀培訓等，從而提升服務團隊整體作戰(zhàn)性能；

（3）適度擴大公司平臺股權，對于優(yōu)秀服務從業(yè)者可以推動其內部創(chuàng)業(yè)，由平臺投資助其業(yè)務拓展，但須強化業(yè)務管控；也可將能力突出者納入公司管理層，授予相應股權、期權等。

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